一、背景：消费者权益保护进入深水区，行业监督机制亟待完善 近年来，保险市场规模持续扩大，消费者对金融服务质量的要求不断提高，但投诉纠纷、理赔争议、销售误导等问题仍较突出。要竞争中赢得信任，除了产品创新，更需要透明、可信的服务体系。因此，引入外部监督、建立多元化服务评价机制，成为保险机构提升公信力的重要方式。 3月13日，中国人寿合肥市分公司举行服务质量社会监督员聘任仪式，邀请消保组织、行业协会、主流媒体及客户代表加入公司服务监督体系。活动在“3·15”国际消费者权益日前夕举行，指向明确，具有示范意义。 二、举措：多方参与构建开放监督格局 仪式上，公司总经理助理刘和勇宣读聘任决定，并向新一届监督员代表颁发聘书。据介绍，社会监督员将围绕柜面服务、理赔时效、销售合规、消费者权益保护等环节开展监督，从外部视角发现问题、提出建议，及时反馈社会各界的真实诉求。 这种“引进来”的方式，减少企业自评的局限，把服务评价的一部分交给公众。监督员来源更广，也有助于提升反馈的客观性和参考价值。 三、数据：服务成效初显，理赔效率持续提升 数据是检验服务的直接依据。2025年，中国人寿合肥市分公司累计赔付11.03万件，赔付金额2.76亿元，获赔率99.32%，平均赔付时效1.41天，理赔效率与覆盖面保持较高水平。 在技术应用上，公司通过智能化运营整合图像识别、数据互联等能力，推动90%的赔付案件线上办结，客户无需到场即可完成办理。“重大疾病一日赔”已服务274人次，赔付金额超2000万元；“电子发票省心赔”覆盖2.54万件，赔付金额2428.99万元。有关举措有效降低了客户时间成本和办理门槛。 四、特色：精准服务填补群体需求空白 普惠服务上，公司为老年客户设立“敬老窗口”，通过智能排队系统识别70岁以上客户并提供优先服务，更贴合特殊群体需求。同时，“空中客服”打破地域限制，为偏远地区或行动不便的客户提供远程服务；对特殊困难客户，服务人员主动上门，将服务延伸到家中和病床前，把“客户在哪里，服务就在哪里”的承诺落实到具体行动。 此外，公司持续运营“国寿客户节”“国寿小画家”“国寿700健行”等五大服务品牌，在保障之外拓展更贴近日常生活的服务内容，探索金融服务与公众生活的融合路径。 五、前景：制度化监督推动行业服务生态优化 社会监督员制度不是一次性的活动，更需要长期运行。关键在于能否形成有效闭环：监督意见能否进入决策流程，并转化为看得见的改进。 从行业角度看，如该模式得到更广泛推广，有助于在保险机构与消费者之间建立更稳固的信任基础，推动服务标准向更规范、更精细的方向提升。当前监管部门持续强化金融消费者权益保护要求，外部监督机制与监管导向一致，具备较强的可持续性。
金融服务的高质量发展离不开社会各方参与。中国人寿合肥市分公司以更开放的方式接受监督，说明了企业责任，也折射出行业服务转型的方向。在科技赋能与社会共治的共同推动下，保险服务正在从“更快更方便”走向“更贴心更可靠”，为营造安全、有序的金融消费环境提供助力。