急诊科是医院最繁忙、也最考验应急协同的场景之一。患者病情变化快、就诊量大、需求多样，老年患者、独居人士等特殊群体突发疾病时更容易慌乱，常出现“患者不知道往哪走、家属不知道找谁问”的情况，影响就医体验，也制约服务质量提升。针对这个痛点，湘雅医院护理团队以“以患者为中心”为导向，设立“急诊协诊护士”岗位。自2025年2月起，一批佩戴醒目红袖章的护士走出护士站，主动在急诊大厅、检查通道、抢救室外开展协助与引导，成为患者就诊过程中的陪伴者、救治流程中的协调者。这一举措不是简单增派人手，而是将人文护理要求落实到岗位与流程的系统性探索。协诊护士工作覆盖多个环节。患者进入急诊后，他们主动搀扶行动不便者，用通俗语言解释诊疗流程，为等候家属递上热水，帮助缓解紧张情绪；遇到危急情况时，迅速启动协调机制，统筹检查安排、联动支援力量，减少因流程衔接不畅造成的延误；在抢救室外，他们及时向家属传递信息，承担医患沟通的桥梁作用。一个典型案例说明了该岗位的价值。一位抱着高烧惊厥幼儿的年轻母亲冲进急诊大厅，协诊护士李敏立即上前，一边安抚情绪，一边快速开通绿色通道，并同步联系儿科医生、准备抢救器械，全程陪同患儿完成检查和用药。当孩子体温逐渐下降时，母亲紧握李敏的手，感受到就医过程中支持与安心。在多患者并发的复杂场景中，协诊护士的协调作用更为突出。上月急诊科同时接收三位外伤危重患者，诊区瞬间拥挤，检查设备出现排队。协诊护士王芳随即启动应急协调机制，一上向家属同步病情进展、稳定情绪，另一方面统筹资源、协调支援力量，避免救治延误，三位患者均得到及时处置。该岗位设立后，对服务质量带来明显改善。数据显示，患者诊间满意度由93.53分稳步提升至今年元月的98.10分，“有温度”“很贴心”成为反馈高频词。通过更精准的衔接与调度，急诊快反团队响应时间平均缩短40秒，危重患者救治效率继续提升。实践表明，人文关怀与医疗效率并不矛盾，良好的沟通与协同反而能提升整体救治效能。同时，协诊护士岗位对能力要求较高：既要具备扎实的急救知识和沟通能力，也要有敏锐的观察力与强烈的责任心。这也要求医院在选拔、培训、考核等环节建立配套机制，保障队伍的专业性与稳定性。湘雅医院护理部主任岳丽青表示，作为中华护理学会人文护理专业委员会主委单位，“红袖章”协诊护士是医院将人文关怀制度化、流程化的具体做法。她指出，急诊救治中，速度是生命底线，温度是医疗底色，两者缺一不可。展望未来，湘雅医院将持续推进急诊服务优化，让每一位急诊患者在突发与紧急时刻获得更清晰的指引与更可靠的支持。
急诊的价值，不仅在于争分夺秒抢回生命，也在于让患者在最慌乱的时刻获得清晰指引与可靠陪伴；把人文关怀写进岗位、融入流程，才能让“温暖”不依赖偶然的善意，而成为稳定、可持续的制度供给。以协诊护士为代表的服务创新提示我们：医疗高质量发展既要追求技术与效率，也要在每一次问询、每一次陪同与每一次协调中，守住公共服务应有的尊严与温度。