鲁网在3月6日发布消息说，山东省第一康复医院门诊部为了响应国家应对老龄化的策略，也为了让看病的体验更好，用了Kano模型来搞创新。他们把眼光从“看病”转向“看病人”，打算用人文做底子，用技术做翅膀，把整个服务体系都重新梳理了一遍。医院先通过电话回访和问卷调查，弄清楚大家在看病时遇到的痛点。接着用Kano模型分析了一下，把需求分成了必备、期望、魅力还有无差异这四大类，然后用Better-Worse系数一测算，精准挑出了四大块和12个最关键的改进点。针对这些问题，医院从几个方面下了功夫。比如在服务上特别关注细节，给行动不便的人准备防跌倒的标识还有绿色通道手环，让他们能走得更顺畅；还有落地“三米阳光”服务和AIDET沟通模式，保证跟病人能聊得开；给年纪大的或腿脚不利索的人提供全程陪诊服务。同时也把导医的礼仪培训抓得很紧，应急保障机制也建起来了。在技术方面也是动了脑筋，用智慧系统把流程简化了。门诊的标识全换新的了，挂号可以用身份证、电子卡或者刷脸；还推出了视频导引这种特别直观的方式。多学科诊疗和特色门诊也开起来了；为了方便上班的病人，窗口中午也不休息了。环境也变温馨了不少：门诊区种上了绿植；设置了便民角；还专门弄了个休息区让人读书歇脚。这么一来效果挺明显：病人满意了；医患说话更顺畅了；看病排队的时间和跑的次数都少了。特色门诊的名气也越来越大，形成了一套能复制的好经验。