春运在即，航空企业如何解决购票繁琐、行程焦虑、服务不周等问题？中国东方航空近日给出了答案：以移动端为中心打造智慧服务生态。 数据显示，2023年民航旅客运输量达6.2亿人次，其中72%通过移动端购票。但传统APP存在功能分散、响应缓慢等问题。东航此次升级的核心在于构建智能行程中枢系统，将机票、酒店、景点等资源进行整合。实测表明，这套系统能将家庭出游的规划时间从平均47分钟缩短至8分钟。 升级中特别值得关注的是对特殊人群服务优化。系统建立了21类旅客特征数据库，能自动识别老年人、婴幼儿等群体的差异化需求。比如携带婴儿的旅客打开APP后，会优先看到母婴候机室导航、机上摇篮申请等功能入口。这种主动式服务使特殊服务申请量同比增长26%。 在实时信息推送上，东航采用了"轻量化推送"技术。不同于传统APP需要手动刷新，新系统通过对接鸿蒙、iOS底层接口，在手机锁屏界面就能显示登机口变更等14类重要信息。这项功能使春运期间因信息延误导致的误机率下降了18个百分点。 线下场景的数字化融合也很有看点。上海两大机场部署的智能识别系统，能自动关联APP会员与线下福袋领取记录。这种线上线下融合模式既提升了营销效率，还创意十足地将传统文化融入旅行体验——印有敦煌壁画的文创贴纸单日发放量就超过3万份。 前瞻产业研究院预计，我国民航数字化服务市场规模到2025年将达127亿元。东航的这次升级既应对春运短期需求，也是对民航强国战略的实践。其示范作用有望推动行业从单纯的功能上线向整体体验升级转变。
春运既考验交通运输能力，也检验公共服务水平。从简化行程规划、强化关键提醒，到打通线上线下服务，这些举措都指向同一个方向：以旅客体验为中心。要让更多人回家的路更顺畅、更安心，关键在于把复杂流程做简化、把重要信息做突出、把特殊需求做周全。这样的服务升级不仅提升了旅客满意度，也为行业高质量发展提供了可借鉴的经验。