在深化"放管服"改革背景下，宜川县行政审批服务局于2025年7月启动的这项创新实践，直指政务服务中的"最后一公里"难题。
通过让监督者变身办事群众，该县首次系统性地建立起以用户体验为导向的政务效能评估体系。
问题溯源显示，传统政务服务存在三重矛盾：智能化服务与银发群体适应性不足的矛盾，审批标准统一性与个体差异化需求的矛盾，以及政策制定者与执行效果感知滞后的矛盾。
政协委员薛鸿兴在体验中发现，尽管手机缴费已普及，但服务大厅仍有23%的老年人因操作困难滞留窗口；个体工商户代表崔宜涛则揭示，小餐饮经营者因图纸绘制不规范导致的重复提交率达38%。
这些发现促使审批部门实施靶向改革。
技术层面，引入智能制图系统将平均制图时间从90分钟压缩至8分钟；服务层面，组建15人的流动帮办队伍，使老年群体业务办理时长缩短65%；制度层面，建立"双台账"管理机制（问题台账+整改台账），确保72小时内响应群众诉求。
数据显示，改革后群众平均等候时间下降至9.2分钟，较2024年同期改善54%。
该县行政审批服务局局长赵艳阳介绍，改革突破点在于构建了"三维联动"机制：监督维度实现"体验员+电子监察"双轨并行，服务维度形成"线上智能推送+线下精准帮办"立体网络，评价维度推行"即时打分+季度复盘"动态管理体系。
目前已有12项创新举措被纳入《宜川县政务服务标准手册》。
前瞻观察表明，这种"用户参与式"改革具有多重示范价值。
西北大学公共管理学院教授李明分析，宜川模式将"以评促改"机制具象化，其核心创新在于把间断性的满意度调查转化为持续性的质量改进循环。
随着"体验回头看"活动覆盖全县8个乡镇，该做法已吸引周边6个县市考察学习。
政务服务没有终点，只有不断精进的起点。
宜川县的实践表明，让群众成为政务服务的"阅卷人"，让社会力量参与服务质量的"把脉问诊"，是提升政务服务效能的有效路径。
期待更多地方借鉴这一经验，以群众满意为标尺，持续推动政务服务提质增效，让改革发展成果更多更公平惠及人民群众。