最近和我认识的科技圈好友聊起罗永浩的那篇帖子，他那次在广州卓美亚酒店的经历真把我惊到了。3月18日那个深夜，罗永浩在社交平台高调分享了酒店主动送外卖上门的惊喜，他那份“羞愧论”简直直戳高端服务的痛点，当时还引发了全网热议。 那天晚上我刷手机看到他的帖子，原本以为大明星和我一样会接受外卖自取的常态。毕竟作为一个常年出差的科技观察者，我住过不少酒店，高端的、低调的都有。在上海一家五星酒店点饿了么时，我明明APP显示送到大堂，结果还是裹着浴袍下楼取，服务员冷冰冰递过来也没多说一句。 但罗永浩这回遇到的情况就不一样了。酒店直接把外卖送到他房间门口。估计老罗刚尴尬地开门，服务员微笑着递上外卖说：“先生，您好，外卖到了。”就是这么简单的一句话，却让他双手双脚地点赞。这场景让我想起我自己在深圳的经历，同样是一家酒店APP提供代取服务按钮，点开一看需要额外付费10元，结果一个用户都没有用。 用户明明付了昂贵的房价还不够满意吗？明明科技这么发达为什么服务还这么死板？我开始反思这个问题。高端服务的本质到底是什么？是堆技术还是懂人？上周我和一位工程师出身的同行聊天时他也提到过类似观点：高端服务本质上是预测用户痛点。 苹果的Siri助手语音说帮我订餐时不仅下单还提醒你取货位置精准到米。但酒店的APP呢？很多还停在扫码开门的阶段。去年我测试过十几个酒店APP平均响应时间3秒以上。你用过酒店的智能音箱吗？它能控制灯光调节空调却管不了外卖。 我怀疑这些花里胡哨的设备实用性到底在哪？真需求难道不是送个餐上门吗？如果用AI机器人送餐会不会更好？但人情味儿丢了。想象我入住时服务员端着热腾腾的盒饭说：“先生小心烫”，对话简短却暖心。 其实说到这里我也觉得有些理想化。并不是所有酒店都该这样做高端品牌有规定食品安全风险大万一出事儿谁担责？这次卓美亚估计是有内部培训服务员才判断低风险订单才上楼派送的。 虽然样本有限我的经验只限于亚洲几家但这个问题确实值得我们深思。我算了一笔账送一趟外卖上楼几分钟人工费5块钱？高端酒店一晚房费2000起这点钱值吗？而且客人满意度高回头率能升10%。 那天罗永浩的帖子点赞超过10万网友评论里有人说这家酒店用上了数字化管理系统订单实时同步听起来挺靠谱。不过我也怀疑这是不是一种营销手段毕竟老罗一发文卓美亚股价没动但品牌曝光值钱产业链上OTA平台如携程也得跟进否则用户流失。 最后我想说这事儿还得看后续发展说不定未来半年类似服务覆盖率能翻倍但这也是我的一个猜测仅供参考罢了。