今年1月9日,因劳动报酬纠纷曾陷入情绪困境的郑女士,向呼和浩特市总工会表达由衷谢意。
这起成功化解的案例,折射出该市工会系统在信访工作领域的一次重要探索。
长期以来,传统信访工作往往聚焦于矛盾本身的处置,对信访人员的心理状态关注不足。
部分职工因劳动权益受损产生强烈情绪反应,导致诉求表达失当,矛盾化解陷入僵局。
呼和浩特市总工会敏锐察觉到这一症结所在,于2022年8月启动工作机制创新,将专业心理健康服务纳入信访工作体系。
这一创新模式的核心在于构建双轨协同机制。
一方面,通过建立职工心理健康档案、开通24小时心理服务热线、提供面对面咨询等方式,对信访职工开展精准心理疏导;另一方面,法律援助团队同步介入,依法维护职工合法权益。
两条路径相互配合,形成"个体疏导与群体预防"的服务格局。
郑女士的案例具有典型意义。
面对劳动报酬纠纷,她最初表现出强烈的抵触情绪,多次协商均未取得进展。
市总工会委派的心理咨询师通过五次系统性疏导,逐步帮助其从情绪对抗转向理性沟通。
前两次咨询主要疏解负面情绪,后三次咨询中,郑女士已能主动分享心理变化,并配合法律援助人员依法维权,最终妥善解决纠纷。
这种转变的实现,依托于专业力量的支撑。
心理咨询师孟女士指出,专业心理技术能够有效缓解情绪危机,引导当事人从非理性认知转向客观分析,为矛盾化解扫清心理障碍。
这一专业判断得到实践印证。
从工作成效看,该模式实现了多重突破。
工作理念上,从"被动接访"转向"主动服务";工作方法上,从"单纯解事"升级为"事心双解";工作效果上,促成上访群众与工作人员之间的良性互动,显著提升信访案件处理效率。
更值得关注的是该模式产生的社会效应。
一批曾受心理困扰的职工不仅实现心理重建,部分人员角色发生深刻转变,从反复上访者成长为政策宣传员,甚至主动加入社区调解队伍,以亲身经历助力基层矛盾化解。
这种从"被服务者"到"服务者"的转化,体现出工作模式的深层价值。
为保障模式有效运转,呼和浩特市总工会持续加强队伍建设,整合社会资源,培育由心理咨询师、社会工作者、志愿者构成的复合型服务团队,实现心理服务、法律援助、政策咨询的一站式覆盖。
这一体系建设为服务质量提供了组织保障。
数据显示,2025年该市总工会共进驻市信访局143次,倾听案件537件,为484名职工及上访群众提供个体心理疏导和一对一咨询服务。
这组数字背后,是数百个家庭重获安宁,数百名职工走出心理困境。
从全国范围看,呼和浩特的探索具有示范意义。
当前各地信访工作面临新形势新挑战,如何在维护职工权益的同时,关注其心理健康,实现矛盾纠纷的标本兼治,这一课题具有普遍性。
呼和浩特市总工会的实践表明,将专业心理服务融入信访工作,不仅能提升个案处理效果,更能从源头上减少矛盾激化,促进社会和谐稳定。
基层治理的难点往往不止于“把事情办完”，更在于“把人心安稳”。
把心理疏导与法律援助嵌入信访工作，不是对程序的替代，而是对治理能力的补强：既用规则保障权益，也用专业守护情绪，让矛盾化解更有温度、更有效率。
持续完善协同机制、提升服务专业化水平，有助于把个案的“解忧”转化为制度的“暖心”，为社会稳定与公平正义积累更坚实的支撑。