近期，针对市场监管领域投诉举报数量增长、结构变化带来的新情况，湖南省市场监督管理局等8部门联合印发《关于依法处理市场监管领域投诉举报 改进营商环境的指导意见》，以制度化、协同化方式完善处置规则，着力“维护群众合法权益”和“维护市场公平秩序”之间划清边界，明确更可操作的处置路径； 问题：投诉举报权被滥用与正常维权诉求交织，治理难度加大。近年来，投诉举报在推动企业守法经营、提升监管效能上作用明显，但实践中也出现以“打假维权”为名、以牟利为目的的行为。一些主体通过重复投诉、批量举报、夸大事实甚至虚构情节制造纠纷，目标指向高额赔偿或和解费用。这类行为既挤占监管资源、打乱执法节奏，也容易让守法经营者陷入“被动应对—高成本处理—经营受扰”的循环，影响市场预期和消费信心。 原因：利益驱动叠加规则认知差异，形成可被利用的空间。一方面，部分不当获利行为借助消费者保护制度和程序渠道的便利，以“标准化材料”“模板式线索”进行规模化操作；另一方面，基层在受理、分流、核查、处置等环节面临案件量大、专业判断难、证据链不完整等压力，容易出现同类事项口径不一、甄别难度上升的情况。同时，部分经营主体合规水平不均、内部管理薄弱，也为不当牟利提供了机会。 影响：放任发展，将同时损害营商环境与消费者权益保障。恶意投诉举报一旦成为“生意”，不仅推高企业合规与应诉成本、干扰正常生产经营，还会让监管资源被大量消耗在低价值甚至虚假线索上，影响食品药品安全、产品质量、价格欺诈等重点线索的处置效率。更需警惕的是，一旦投诉举报渠道的公信力受损，正当维权者的获得感和安全感也会下降，进而影响市场诚信体系建设和治理效能。 对策：以分类处置为主线，形成“保护—规制—打击”闭环治理。指导意见提出系统框架：在充分保障消费者依法正当行使权利的同时，对滥用权利行为依法甄别、依法规制，推动治理从单一处置走向综合治理。其一，明确坚持分类处置，推动受理、研判、核查、处置更精细，既避免“一刀切”压缩正当权利，也不对明显不当牟利简单迁就。其二，鼓励并保护有益举报，支持并规范“吹哨人”、企业内部人员及公益性组织依法举报，完善激励与保护机制，提升对隐蔽、深层违法违规问题的发现能力，推动监管由“事后处置”向“早发现、早纠偏”延伸。其三，对恶意投诉、虚假举报等牟利行为明确边界，提出纳入信用监管并强化联合惩戒，通过信用约束提高失信成本。其四，对借投诉举报实施敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为，强调市场监管部门与公安、检察机关深化执法协作、线索移送和案件会商，以法治手段形成震慑，完善行政执法与刑事司法衔接。 前景：制度落地关键在于统一尺度、提升能力、强化协同。下一步，举措成效取决于基层执行的可操作性与一致性：一是细化认定标准和证据规则指引，减少“同案不同处”；二是提升窗口受理与执法人员对恶意牟利特征的识别能力和依法处置能力，推动信息共享与流程优化；三是推动信用监管、行业自律与企业合规建设同向发力，引导经营主体从源头提升质量管理与风险防控水平。随着分类处置和协同治理机制逐步完善，投诉举报将更好回归公共监督与权益救济本位，市场秩序与营商环境的稳定性、可预期性有望更增强。
权利与责任相伴相生。投诉举报权既是消费者维权的重要渠道，也是市场监管的有效支撑，但权利行使必须守住法律底线。湖南省此举既着眼于保护消费者合法权益，也着眼于维护公平有序的市场秩序。只有让正当维权得到鼓励和保障，让滥用权利受到约束和惩戒，才能推动公平竞争与健康发展，为经济社会高质量发展提供更可靠的法治环境。