问题—— 随着线上办事、移动支付和智能应用普及，不少老年人办理通信业务、使用智能设备时遇到“看不懂、办不了、找不到人”的困扰。近期有网民反映，办理手机卡业务时常碰到套餐选择受限、业务解释不清、人工服务入口不显眼等情况；在智能终端使用上，也存操作步骤繁琐、提示信息不够友好、反诈识别与提醒不足等问题。这些堵点痛点，反映出公共服务数字化过程中“便利提升”与“使用门槛”并存的矛盾。 原因—— 一是服务设计更偏“效率优先”。部分业务流程以线上自助为主，人工环节减少，整体效率提高，但也在客观上抬高了老年群体的使用门槛。二是产品供给缺少普惠支撑。一些面向年轻用户的套餐与应用强调流量、权益叠加和复杂组合，对低频、基础需求用户不够友好。三是适老服务缺乏统一规范。各运营主体在人工客服直达、线下窗口辅导、适老化界面各上做法不一，老年用户体验差异明显。四是数字风险上升带来新的安全压力。诈骗手段不断翻新，老年群体信息甄别和风险处置上更易处于弱势，更需要有根据性的技术防护与提醒机制。 影响—— 从民生角度看，“数字困境”直接影响老年人获取基础通信服务和参与社会生活的能力，并深入波及就医挂号、交通出行、缴费办事等高频场景，带来额外时间成本与心理压力，限制社会参与。从治理角度看，若适老化供给不足，公共服务数字化可能出现“覆盖面扩大但可及性下降”的反向效果，影响政策落地的公平性与群众获得感。从发展角度看，老年群体对数字服务需求持续增长，适老化改造既是民生关切，也有助于释放消费潜力、形成新的增长空间。 对策—— 围绕破解老年群体“数字鸿沟”，湖南省政协委员、《新湘评论》杂志社社长、总编辑贺弘联提出，以电信服务“无龄化”整治为抓手，推动适老服务系统优化升级。 其一，开展电信服务“无龄化”专项整治。通过明确服务底线和监管要求，推动运营商提供普惠型基础套餐，并给出清晰透明的选择说明，减少不合理的年龄限制与隐性门槛，保障老年用户按需选择、明白消费，尽量从源头减少“被动排除”。 其二，推广“一键呼入”人工客服专线。针对老年用户在智能操作、业务咨询和异常处理中的现实需求，在客服体系中设置更便捷的人工直达渠道，减少等待和跳转，确保关键时刻“找得到人、说得清楚、办得下来”。人工服务不是效率的对立面，而是公共服务可靠性与温度的重要组成。 其三，鼓励开发“孝心卡”等副卡产品。通过副卡实现流量共享、费用代付，降低老年用户自主管理成本；同时引入智能反诈预警等功能，增强风险提醒与拦截能力，以“家人可协助、系统可预警”的方式提升安全保障。这类产品既满足基本通信需求，也更贴合家庭照护与数字安全的新场景。 前景—— 湖南在推动老年人数字融入上已有探索。一些社区通过“低龄老人帮扶高龄老人”、将社区治理与为老服务结合等方式，提供面对面指导和情景化训练，帮助老年人逐步掌握智能应用操作，形成基层可复制的实践。数据显示，截至2024年末，湖南省60岁以上老年人口达1536万人，老龄化率23.49%。人口结构变化与数字化转型叠加的背景下，适老化服务需求将持续扩大，治理端与市场供给都需要加快补齐短板。 可以预期，下一步推进适老化改造，应从“单点优化”转向“体系建设”：一上通信服务、政务服务、公共出行、医疗健康等领域推动适老标准更明确、执行更可追踪；另一上鼓励企业在产品设计中强化“少步骤、强提示、可求助、能托底”的理念，并与反诈机制、家属协助机制形成联动。制度约束与创新供给同步推进，才能让数字化成果更公平、更可感地惠及老年群体。
老年人的数字困境不应被忽视；从完善电信服务到优化产品设计，从政策引导到基层实践，破解该难题需要多方协同、持续推进。为老年人打开数字世界的大门，也是在提升社会的包容性与公共服务的可及性。让老年人不被数字时代落下，既是对其权益的保障，也是对社会治理能力与文明水平的检验。