问题：春运是全年客流最集中的运输周期之一，机场候机楼内值机引导、行李核验、特殊旅客协助等服务环节任务叠加，容易出现排队时间延长、咨询量激增、现场秩序维护压力增大等情况。
对航空公司而言，如何在确保运行安全底线的同时，提升服务效率与旅客感受，是春运保障的重点难点。
原因：一方面，春运出行呈现“高峰更尖、客流更密、需求更杂”的特点，家庭出行、首次乘机旅客、老年旅客比例上升，问询与引导需求明显增加；另一方面，自助值机、线上选座、行李规则等流程对旅客的理解与操作能力提出更高要求，现场需要更多人员进行解释协助。
叠加返程高峰集中到来，地面保障岗位工作强度持续走高。
影响：服务资源紧张会直接影响旅客体验与现场运行效率。
引导不足可能导致旅客在值机、安检、登机口等关键节点停留时间增加，影响航班放行节奏；行李“三超”等问题处理不及时，易造成现场拥堵与纠纷；特殊旅客服务不够周全，还可能影响人文关怀与品牌形象。
通过补充辅助力量、提升现场协同，能有效降低一线峰值压力，提升服务连续性与秩序稳定性。
对策：围绕春运保障需求，山航集团团委组织开展“青春耀春运·志愿铸温馨”志愿服务活动，并根据客流规律将力量投向高峰时段和重点区域。
活动于2月6日启动，随3月3日春运返程高峰结束。
济南方向由17名团员青年组成志愿服务队，进驻济南遥墙机场候机楼，服务时段覆盖2月6日至13日、2月24日至3月3日（含周末）等客流集中期，每日9时至16时在岗支援。
为提高上岗效率与服务规范性，相关单位在岗前组织线上培训，围绕自助值机操作、特殊旅客服务要点、行李规格核查、“三超”行李卡阻处置等内容进行集中讲解，明确现场沟通话术与服务流程。
进入候机楼后，志愿者聚焦旅客最集中的环节开展辅助服务：主动引导分流、协助航班选座与自助设备操作、提醒并核验行李尺寸重量、解答乘机安全与流程疑问，协同一线人员提升现场处理速度与准确性。
据统计，济南方向活动累计服务旅客15313人次，人均服务约900人次，得到旅客和一线保障人员的积极反馈。
在青岛方向，山航集团探索“共建+实践”的组织方式，青岛分公司现场保障中心团支部与培训部团支部联合开展“青春护航·温暖同行”志愿服务共建活动。
108名飞行学员分两批走进青岛胶东国际机场，在服务、中转、值机、行李等单元协助保障。
上岗前，由现场保障中心业务骨干进行系统培训，确保学员熟悉岗位流程与服务规范。
上岗期间，学员们参与旅客值机协助、中转指引、行李查询、特殊旅客护送等工作，在缓解一线压力的同时，也把春运现场作为了解民航运行、强化服务意识的实践课堂，实现资源共享、人才共育。
从更深层次看，此类志愿服务的价值不仅在于“补人手”，更在于“强协同”。
一是通过提前培训与标准化流程，减少现场无效沟通，提高服务链条运转效率；二是以青年力量带动服务创新与文明引导，增强旅客对航空出行规则的理解与配合；三是把服务保障与人才培养贯通，促使学员在真实场景中建立安全意识、服务意识和团队意识，为后续岗位履职夯实基础。
前景：随着民航出行需求持续释放，叠加节假日、寒暑运等周期性波峰，机场地面服务将长期面临“峰值压力”。
面向未来，建议进一步完善志愿服务的常态化机制：其一，建立高峰时段支援人员储备与快速调度体系，做到需求可预测、人员可到位；其二，持续迭代培训内容，强化应急处置、客诉沟通、特殊旅客服务等能力；其三，加强与机场、安检、地服等单位的信息互通与岗位联动，形成更顺畅的现场协作；其四，推动数字化工具在现场引导与咨询分流中的应用，把人力更多投入到复杂问题与重点旅客保障上，提升整体服务质量与运行韧性。
春运作为中国特有的周期性人口大迁徙，始终检验着交通运输系统的服务韧性。
山航集团以志愿服务为抓手，既破解了短期保障难题，又培育了长期发展动能，展现出新时代民航企业统筹发展与责任的智慧。
这种将社会责任与企业经营有机结合的实践，为行业高质量发展提供了有益启示。