2020年4月2日那天上午，松江区房管局为了把12345热线这个服务平台办得更温暖，给大家开了一场业务培训会。现场有好多科室的经办人和事业单位的同志都参加了，大家聚在一起讨论怎么提升响应速度和服务温度。会一开头，领导就先把今年热线的考核情况通报给大家看，数据显示在办理时效和群众满意度上还有不少提升的空间。针对这些问题，培训老师一条条地把超期件和重复投诉件背后的原因都拆开来给大家看，让大家清楚地知道自己的短板在哪。 接着培训老师详细解读了《2020年度松江区12345市民服务热线工作考核方案》，重点强调了一次性解决率和群众满意度这两项指标的权重提高了，还明确了“谁主办谁负责”的追溯机制。老师讲得特别细，现场有疑问大家随时提问答疑。最后会议向全体经办发出了行动号召。 领导要求大家思想上要绷紧一根弦，要把12345热线当作联系群众的第一窗口来看待。业务上要练好一套“拳”，通过案例复盘和情景模拟让政策解释得一清二楚、办事流程说得明明白白。效果上要交上一张答卷，以群众满不满意为唯一标准来倒逼责任落实。 培训结束不是终点。区房管局已经开始收集经验了，准备在一个月内拿出《房管12345热线办理管理办法（征求意见稿）》。这个办法一旦出台就能从制度层面把“接诉即办、未诉先办、常态长效”这几个环节给固定下来。到时候热线平台就能真正变成连接政府和市民的一条“暖心桥梁”。