为了让12345热线服务更上一层楼，河南专门发了新通知。这次省行政审批政务信息管理局出台了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，打算把政务服务平台的技术热线和“有诉即办”窗口的线索，都集中到12345这个渠道上来。目标很明确，就是要少转办工单，让老百姓少跑腿。要推动实现“未诉先办”，还要给基层治理提效。 具体怎么做？通知里说得很细。首先得把该受理的和不该受理的分清楚，别让资源浪费了。属于12345管的事儿要及时处理，接线员说话客气点、耐心点；要是遇到像110、119这种急事儿，得赶紧转给专业平台；要是非得打官司或者仲裁解决的，就告诉人家怎么走法律程序；还有那种调解好多次都不行、已经建议打官司的诉求，就别再接了；还有那种没新证据又来重提旧账的，也别理。对于那些骂人、说话难听或者光是闲聊没实际内容的电话，话务员可以记下来挂断，网上来的也可以自动拦截。 接下来要强化数据力量。对于那种大家都能预料到的事，像寒暑假补课、防汛抗旱、冬天供暖这些季节性或者周期性的问题，要推动“未诉先办”。在保证数据安全的基础上，通过省市数据共享机制，让各个部门都能拿到数据来用。要利用好党委政府定期调度的机制，多挖掘分析热线数据里的高频问题，把那些源头性的麻烦消灭在萌芽里。针对季节性问题要提前打招呼提醒准备；对新增的苗头性问题也要及时跟进完善知识库。 为了让12345真正融入基层治理，《通知》要求热线要跟110、119、120还有水电热气这些热线对接联动起来。还要用好“12345热线+督查”的机制，配合好纪检监察和信访工作，提高协同办事的能力。得把12345和基层治理平台连起来，把诉求收集、工单分派、督办评价这些工作统一起来，保证老百姓合理的诉求能依法依规快速办好。 最近几年省行政审批政务信息管理局一直在优化12345热线的功能，想把它打造成老百姓和政府沟通的“连心桥”、了解民情的“前哨站”。通过规范分类处置诉求事项，把登记、受理、转办这些流程搞得更顺畅了。效果怎么样？2025年以来全省一共接了1426.4万件各类诉求，说明大家对这个热线越来越信任了。