近日，深圳市民程先生向媒体反映，他于2023年购买的OPPO Find X5 Pro在正常使用中出现屏幕漏液和横向绿线。送修后，OPPO官方授权服务中心认定该故障为“人为损坏”，不适用于此前对外公布的“四年内免费换屏”政策，要求自费维修。该结论与程先生对售后政策的理解存在明显分歧。
售后服务的核心在于“可兑现”，而可兑现的前提是“可理解、可验证、可复核”。当公开承诺转化为清晰规则、当判定依据经得起追问，企业信誉与消费者权益才能在同一套制度框架下形成稳定预期。对市场而言，这不仅是一次个案的和解，也是一场对售后透明化、标准化能力的检验。