问题——需求增长快，专业供给跟不上；8月7日，昆山开发区“提高家政服务水准”专题调研小组组织家政企业、行业协会等座谈交流。多家机构反映，昆山常住人口规模较大，但注册家政机构总体数量不多，经营形态以信息撮合的中介模式为主，服务能力与质量差异明显。随着“双职工家庭”“有学龄儿童家庭”增多，以及老龄化带来的照护需求上升，住家保姆、育婴、养老护理等需求持续扩大，市场出现“用工难、找靠谱的人更难”的矛盾。原因——职业化不足与风险分担机制缺位叠加。与会代表认为，家政服务“看似门槛低、实际要求高”，但不少机构在系统培训、健康体检、背景核验、保险保障、合同规范等环节投入不足，供给端难以形成稳定、可复制的高质量服务。一些从业人员来源分散、技能结构单一，育婴、母婴护理、家务管理等复合型人才缺口突出；同时，行业风险分担机制不健全，意外伤害、财物损失等责任边界不清，既加重雇主顾虑，也增加从业者的不确定性。调研提到，近三年家政纠纷类投诉呈上升趋势，“服务缩水、费用争议、意外缺保障”等问题较为集中，反映出规范化治理仍需加强。影响——“信任不足”拖累口碑，制约消费与就业质量。业内人士指出，家政服务进入家庭场景，信任是交易基础。一旦服务标准、人员信息、风险保障不透明，消费者更倾向于短期雇用或频繁更换人员，企业难以沉淀稳定客户，行业也难以通过规模化培训和标准化管理实现提质增效。对城市治理而言，家政服务连接“一老一小”和家庭生活品质，供给不稳不仅影响居民体验，也会削弱生活性服务业的就业吸纳能力和职业发展空间，影响劳动者长期稳定增收。对策——从“撮合中介”转向“直营服务”，用制度补齐短板。座谈会后，调研小组围绕“能落地、可复制、便监管”提出方向性建议：一是推动社区端试点“直营门店”。由政府搭建公共平台、企业负责专业运营，在社区先行布局一批体验式门店，集中完成培训上岗、健康体检、保险配置、合同签约和售后管理等流程，探索“服务可追溯、风险可分担、价格更透明”的闭环，再逐步复制推广。二是强化人才源头供给，推进校企合作“家政学堂”。依托职业院校设置家政对应的专业或课程模块，突出育婴、母婴护理、老人照护、家庭膳食与家务管理等复合能力培养，推动从“临时用工”向“职业岗位”转变。三是完善信用监管，建立行业“红黑名单”和服务档案。通过统一标准、动态评价、随机抽查等方式归集从业人员与机构信用信息，形成可查询、可约束的评价体系；对屡次不达标、侵害消费者权益的主体依法依规处理，倒逼行业自律与守法经营。前景——用更高标准对接民生升级，形成可持续服务生态。调研小组表示，下一阶段将走进社区、企业、学校等场景，通过问卷、座谈、暗访体验等方式继续掌握一手情况，推动政策建议细化为项目清单和时间表。多位业内代表认为，若能在培训、核验、保险、合同和信用监管等关键环节形成统一规范，并依托社区服务网络承接需求，昆山家政服务有望从分散的“小店式供给”走向组织化、专业化供给，既提升居民获得感，也带动生活性服务业提质发展。
家政服务业的转型升级，表面是行业自我更新，本质上关乎城市治理能力与民生保障水平。从分散经营到专业体系、从“口碑难立”到“制度托底”，这条路不可能一蹴而就，但方向已经清晰。昆山以调研为起点、以制度建设为抓手的探索，有望为同类城市提供参考。民生无小事，关键在落实：只有把培训、保障和监管等措施落到每个家庭的日常需求中，改革成效才能真正经得起检验。