2026年春运大幕拉开,一条连接意大利米兰与浙江温州的航线格外引人关注。
这条航线承载着数以万计海外华侨的思乡之情,也见证着中国民航服务理念的深刻变革。
记者从中国国际航空股份有限公司获悉,春运期间,该公司浙江分公司与温州分公司联合在米兰至温州等侨乡航线上推出"侨乡亲情服务",通过组建方言服务团队、优化行李托运流程、开展机上文化活动等方式,为海外华侨返乡探亲营造温馨氛围。
温州作为著名侨乡,旅居海外的温州籍华侨华人超过68万人,其中意大利是重要聚居地之一。
每逢春节,米兰至温州航线便成为连接海外游子与故乡的重要通道。
这条航线呈现出鲜明特点:携带儿童和老人的家庭旅客占比高,行李数量多,旅客间多用方言交流。
针对这些特点,国航在乘务组中专门安排能够使用温州方言的乘务员,实现"服务无障碍,乡情零距离"。
2月11日,227名旅客搭乘国航CA838航班从米兰抵达温州。
旅客李先生表示,祖辈早年赴意大利经商,一家人在异乡仍坚持讲温州话,这次听到乘务员用家乡话问候"新年好",让他感到"一上飞机就到家了"。
在13个小时的长途飞行中,乡音服务不仅体现在问候语上,更贯穿于餐饮服务、儿童照料、老人关怀等各个环节。
乘务组用方言与旅客交流饮食偏好,陪伴儿童旅客玩游戏、讲故事,对老年旅客提供细致照料。
这种文化认同感的建立,有效缓解了长途飞行的疲惫,让旅客在万米高空便感受到家的温暖。
行李托运是侨乡航线的另一大服务难点。
探亲返乡旅客往往携带大量行李,既有给国内亲友的礼物,也有家乡特产的采购需求。
国航温州机场推出"行李宝"快速通道和行李帮寄服务,为无陪伴儿童行李设置专属区域,帮助旅客将邮寄行李直接从机场寄送到家。
地面服务部还向高客座率航班旅客发送行李托运预提醒短信,引导合理携带行李,并为软包手提行李拴挂专属标识,优化行李架使用效率。
国航温州分公司地面服务部旅客服务经理朱秀秀介绍,这些举措旨在消除旅客的行李之忧,确保行李与旅客安全同达。
数据显示,春运期间该航线行李差错率较往年下降30%,旅客满意度显著提升。
除了侨乡航线的特色服务,国航在2026年春运期间还围绕"云端中国年 幸福新航程"主题,在多条国内国际航线上举办新春主题活动。
北京至巴黎、杭州至普吉、成都至新加坡等航班上,旅客可以品尝热腾腾的饺子和中式糕点,参与春节传统文化知识问答、看图猜成语等互动游戏,在客舱内体验浓郁的中国年氛围。
这些举措背后,折射出中国民航服务理念的深刻转变。
从单纯的运输工具到文化传播载体,从标准化服务到个性化关怀,民航企业正在探索如何在保障安全的基础上,为旅客创造更有温度的出行体验。
业内专家指出,侨乡亲情服务的推出具有多重意义。
从经济层面看,优质服务有助于提升航线竞争力,吸引更多海外华侨选择中国民航;从文化层面看,方言服务强化了海外华侨的文化认同感,成为维系侨胞与祖国情感联系的重要纽带;从社会层面看,这种服务创新体现了"人民航空为人民"的宗旨,彰显了国有企业的社会责任担当。
随着中国与世界联系日益紧密,海外华侨华人规模持续扩大,侨乡航线的服务需求将更加多元。
如何在标准化与个性化之间找到平衡,如何将文化关怀融入日常服务,如何通过数字化手段提升服务效率,这些都是民航企业需要持续探索的课题。
当万米高空的乡音问候与红灯笼的中国年味相互交融，民航客舱已超越物理空间的局限，成为传递文化根脉的精神家园。
国航这场关于"乡愁"的服务实践启示我们，现代化交通服务不仅需要技术迭代的"硬支撑"，更离不开人文关怀的"软实力"。
在构建新发展格局的背景下，如何让更多行业服务既有中国速度、更具中国温度，值得全社会共同探索。