春节临近，全国交通枢纽迎来返程客流高峰。作为重要交通枢纽的武汉地铁2号线汉口火车站，日均客运量达12万人次，其中出站客流占比超七成，多数乘客需前往相邻的国铁汉口火车站。客流集中叠加换乘需求，如何在高峰压力下保障每位乘客，尤其是出行困难群体的安全、便捷出行，成为车站服务保障的重点。 面对春节返程的集中需求，武汉地铁汉口火车站采取系统化举措。车站与国铁火车站建立“铁—地”联动服务机制，通过专门服务群对预约乘客逐一核对登记，确保信息及时、准确传递。同时，高峰时段增派工作人员，配齐轮椅、手推车等设备，形成覆盖进站、乘车、出站全流程的帮扶体系。 从具体案例看，该体系运行成效明显。2月11日当天，车站受理预约及联动服务30余次，主动帮扶乘客超过40次。早上6时30分，武汉东站工作人员接到5位盲人乘客后，从进站到上车全程协助，并通过联动电话将信息传递至汉口火车站。值班站长周鑫亮接到通知后立即登记，按约定时间在指定位置接应，护送乘客前往国铁汉口火车站。白天，值班站长王晓娟接到香港路、范湖站的联动信息后，10分钟内在客流中找到两位盲人乘客，引导其手搭在肩头，安全护送至目的地。整个下午，王晓娟和同事们持续为视障乘客引导通行，协助携带大件行李的乘客，并用轮椅推送老人换乘，服务衔接紧密。 这种高效帮扶，来自对服务细节的持续打磨。车站设置“爱心通道”，高峰时段安排专人定点值守。对预约乘客提供一对一或多对一专项帮扶；对临时需求，要求工作人员主动上前、全程陪同。连续14年坚守岗位的中心站长姚婕表示，车站希望让每位乘客回家之路更顺畅，也更安心。 为方便乘客了解并使用服务，武汉地铁提供多种预约途径：可拨打客运服务热线027-96556预约，关注“武汉地铁运营”官方微信公众号提前登记，或直接向现场工作人员求助。数据显示，2025年武汉地铁全年累计受理乘客预约服务已达1万次，服务体系获得了较高使用率与认可度。
春运既是对城市运行能力的集中检验，也能体现公共服务的温度。让特殊群体在拥挤的站厅里不迷路，让携带行李的旅客少些犹豫，让返乡路在顺畅之外更有尊重与体贴，这些细节叠加起来，就是城市服务的质感。把联动机制落到实处，把服务延伸到每一次换乘节点，“通达”才能真正覆盖到每一位乘客。