上海一家全国连锁便利店最近找了智能设备服务商合作，给上海的几家门店装上了能自己动、能跟人说话的智能服务机器人。这些机器已经连到店里的系统里，开始干起了像推打折商品、领会员、回答基础问题这类的活。这事儿背后，其实是零售行业正遇上大难题。现在的零售业正忙着转型，一方面顾客想要更个性化、更方便的购物体验，另一方面人力成本涨得厉害，服务又做不到特别标准。特别是那些一直喊人做的事儿，比如促销引导和咨询，怎么用技术把活儿干得又快又省，成了大家琢磨的重点。 这次用的智能机器装备了感知环境、自己走路和多种交流的本事。资料显示，它是模块化设计的，挺能适应各种不同的场景。试了三天下来，主要就是负责推销打折货、带大家进会员群还有应付简单问题。这初步验证了机器在店里干活是行得通的。 有意思的是，这次合作用的是租设备的办法。搞技术的公司已经在全国各大城市建好了租赁网络，还能按型号和需求提供不一样的方案。这种“租来用”的模式帮着便利店省下了一开始买设备的大笔钱，也更方便让新技术大面积铺开。行业里的人说，这说明卖设备的供应链和配套服务都越来越完善了。 从大方向看，机器进商场不是为了把人换掉，而是为了搞出一种“人机配合”的新花样。机器能把信息传得更准、把路线指得更明白，让真人店员腾出手来专门去做那种需要聊天或者复杂判断的活儿。这样一来效率和体验都上去了。 以后随着算法越来越好、模型越来越准，这些设备应该会变得更聪明、干活更利索。业内人士估计下一阶段的重心主要在三个方面：一是给不同的店专门定制功能；二是把数据格式统一起来好跟原来的系统对接；三是建立起一套从安装到维护的全套服务体系。估计未来两年的时间里，大城市商业区会多出来不少做这种试点的智能机器。 这次把概念变成了现实落地，智能服务在零售里迈出了实打实的步子。这不仅仅是技术的延伸那么简单，而是因为成本变了、顾客的要求高了，零售行业不得不主动去找新的做法来改变服务模式。 在能预见的将来，人和机器一起干活不会是科幻小说里的事了，而是用来提高效率、让逛街体验更好的常用东西。至于怎么平衡技术、工作岗位还有大家的接受度这些事儿，还得靠大家和政策制定者的脑子盯着点才行。