近年来，金融服务数字化加速推进，客户对“少跑腿、快办理、好体验”的诉求持续上升。同时，保险业务涉及身份核验、资料留存、风险审查等环节，叠加跨境沟通、时差与材料传递等现实因素，复杂场景下的服务可得性与安全性面临更高要求。如何提升便捷性的同时守住合规底线，成为保险机构服务创新的重要命题。 在中国金融传媒主办的“2026金融消保与服务创新案例”评选中，国华人寿报送的《在线服务能力再提升 成功解决越洋客户复杂业务办理问题》案例获评“金融服务便捷化优秀案例”。该案例聚焦一笔特殊业务：客户已离世，对应的家属长期在境外，办理环节多、核验要求严、沟通成本高。国华人寿在接到诉求后，迅速启动“特殊客群服务应急预案”，由总公司与呼叫中心等关键职能联动，先行梳理材料路径与风险点，形成可操作的综合处置方案。 从原因看，此类“跨境+继承/身故”场景往往存在三上难点：一是身份与授权链条复杂，需要清晰的权利证明与材料一致性；二是时空阻隔导致客户反复提交、沟通成本高，易产生体验落差；三是风险防控压力增大，既要防范欺诈与冒领，也要确保流程留痕与可追溯。针对上述问题，国华人寿以线服务平台“e动柜面”为核心，配合智能服务工具，将原本分散的办理步骤拆解为可视化指引，减少客户在信息理解与重复操作上的损耗；同时通过规范化审核与线上留痕机制，兼顾效率与合规。 据介绍，服务团队在跨境沟通中累计完成13通越洋电话协助，围绕材料准备、流程节点、风险提示等进行分段确认，最终实现业务顺利办结。业内人士认为，该案例的价值不只在于“办成一件事”，更在于说明了复杂业务线上化的组织能力：前端以客户需求为牵引，后端以规则与风控为支撑，通过协同机制把“经验型处置”转化为“可复制流程”，有助于在更多特殊情形中提升服务确定性。 从影响看，在金融消费者权益保护持续强化的大背景下，便捷化并不等同于“简化审查”，而是通过流程再造与工具赋能，实现“少打扰客户、强约束风险、全链路可追溯”。特别是对老年人、异地居住者、境外人员等群体而言，线上可达、远程可办的服务能力直接关系到权益兑现效率，也有助于减少信息不对称带来的纠纷隐患。 在对策层面，国华人寿表示将持续践行“以客户为中心”的服务理念，围绕客户办理痛点，从身份识别、资料采集、审核流转到结果通知等环节推进优化，并通过智能化受理与审核提升协同效率。针对高风险、复杂业务，公司组建视频服务团队，根据不同情形定制服务方案，在提升办理效率的同时加强关键环节核验，推动客户“足不出户”获得更安全、便捷的服务体验。 展望未来，随着人员跨区域流动常态化、跨境居住与家庭结构多元化趋势增强，保险服务将面临更多非标准场景。业内预计，服务创新将从单点工具升级走向系统能力建设：一上，继续推进线上柜面与远程核验能力提升；另一方面，通过更精细的分层服务与应急机制，形成“标准流程+特殊预案”的组合供给，在满足多样化需求的同时守牢合规与风控底线。
金融服务正在经历深刻变革。国华人寿的实践表明，真正的创新源于对客户需求的深入理解和系统性解决能力。当科技真正转化为服务效能，金融机构才能在高质量发展道路上稳步前行。这正是新时代转型升级的关键所在。