当前文旅市场呈现点多、线长、参与主体多元的特点。随着旅游消费热度攀升，部分经营主体合同履约、价格宣传、导游服务、安全管理诸上存不规范行为，易引发投诉纠纷，甚至损害游客权益。其中，一些风险具有隐蔽性和连锁性，如“低价引流”诱导消费、导游执业不规范、应急预案落实不到位等。尤其在节假日客流高峰期，这些问题不仅影响游客体验，还可能引发安全事故和舆情风险。 从行业角度看，文旅业态更新快、跨区域协作频繁，部分企业的内控体系和人员培训未能同步跟进；监管上，投诉多集中在旅行社产品设计、合同条款、导游服务及购物安排等关键环节，需采取更精准的检查方式；治理层面，部分问题与经营者逐利心理、诚信缺失及责任落实不到位有关，个别单位对“第一责任人”要求执行不严，导致基层矛盾未能及时化解。 文旅市场环境是城市形象的重要窗口，也直接影响消费信心。对游客而言，合同不规范、价格不透明、服务不到位会损害其合法权益；对行业而言，少数违规行为可能扰乱市场秩序，导致“劣币驱逐良币”；对城市发展而言，作为打造国际生态旅游目的地的重要支撑，若出现系统性乱象，将影响产业质量和投资预期，增加社会治理压力。因此，开展专项整治、推动行业生态优化具有现实紧迫性和长远意义。 针对上述问题，西宁市文化旅游广电局近期对投诉集中的旅行社及重点文化经营单位开展专项督导检查，坚持监管与服务并重，推动短期整治与长效管理结合。具体措施包括： 1. 抓源头责任：明确企业法定代表人和主要负责人为投诉处理及安全生产第一责任人，落实“首问负责”机制，将规范经营、矛盾化解纳入日常管理，降低投诉升级风险。 2. 紧盯重点隐患：围绕资质合规、合同规范、安全生产制度、应急预案、消防设施等关键环节开展核查，严查“不合理低价游”、强迫消费及导游执业不规范等问题。 3. 强化整改闭环：对发现问题现场反馈、限期整改，建立台账并跟踪复查，确保企业完善内部制度、加强培训，提升安全管理和应急处置能力。 4. 推动常态共治：在依法查处违规行为的同时，加强法规宣传、信用监管和社会监督，畅通举报渠道，通过曝光典型案例形成警示，构建政府、企业、社会协同治理格局。 治理前景：文旅市场整治正从集中攻坚向制度化、精准化、常态化转变。随着整改机制完善、信用约束强化及企业责任压实，行业竞争将从价格转向质量，从规模扩张转向口碑积累。下一步，西宁市将持续聚焦群众关切，保持高压态势，优化市场秩序，为文旅产业高质量发展提供坚实保障。
文旅行业关乎民生与发展，市场秩序与安全底线不容松懈。以群众投诉为导向——以闭环整改为抓手——以制度建设和信用约束为长效机制，才能将问题化解在前端、风险消除在萌芽，以健康有序的行业生态助力城市文旅高质量发展。