前阵子浙江有个高速收费站的事儿挺有意思，一辆货车因为履带粘了土，称重下来超了大概5吨左右。要是按常规程序把司机劝返，虽说合规，但司机肯定得损失不少时间和钱，物流效率也会受影响。收费员这时候没像以前那样光知道按规定办事，而是动了动脑筋。他们发现这货车超标的主要原因是泥土附着，并不是真的货物超载，于是就在允许的范围内采取了灵活的处理方式。 这事背后其实有好几个原因。一方面是基层治理理念变了，“放管服”改革越来越深，“以人民为中心”的思想让一线工作人员更愿意从群众角度想问题。另一方面是工作人员有专业素养和判断力，他们看到泥土附着这个情况后，觉得没必要严格扣钱罚款。 收费员直接用铲子把泥土铲下来，这看似简单的一铲却带来了很多好处。对司机来说，问题解决了，还觉得被尊重了；对社会来说，媒体报道后大家都很赞同这种做法。网友都夸这是“有温度”的服务，其实就是在告诉大家规则也可以有人情味儿。 要想让这种暖心事儿变得常见，就得在制度和能力上下功夫。制度上得给一线执法人员更多自由裁量权的指导意见，还得建立容错机制鼓励大家多做事。能力上也得培训好工作人员，让他们能准确判断情况、灵活处理问题。当然柔性执法也得有底线，不能因为好说话就不管安全或者公平了。 放眼全国来看，这事儿也是国家治理现代化的一个缩影。北京交警帮急着赶路的人快行、江西抚州交警帮残疾人卖农产品、河南郑州设疏导点平衡市容与民生……这些做法都说明治理正从“管控”转向“服务”。 最后那句总结说得真好：“最好的管理从来不是冰冷的条框堆砌”，“在推进国家治理现代化的道路上”，“类似的基层创新犹如涓涓细流”，“终将汇成江河”。