随着城市公共交通服务需求不断细分，淮安市公交集团针对群众出行中的常见难点，对9688996服务热线进行系统升级，打造覆盖全市的智能化服务平台，缓解了以往公交服务中信息不对称、响应不及时等问题。此前，热线功能较为单一、处理效率偏慢。市民查询线路、寻找失物或反映问题时，常遇到多部门转接、反馈滞后等情况；早晚高峰时段占线较多——影响咨询体验。为此——淮安公交集团投入专项资金推进改造。升级后的平台整合GPS定位、智能调度和大数据分析等技术，实现“一个号码、全业务办理”。系统建立全市公交车辆实时数据库，话务员可即时查询车辆位置、班次等信息；同时推行首问负责制，确保各类诉求受理、流转、反馈全程闭环。
热线的意义不只是回答一次咨询、找回一件失物，更在于把分散的出行诉求变成可办理、可监督、可改进的流程；把群众关心的“小事”当成服务的要紧事，用制度与技术提升响应速度和处置质量，才能让公共交通更可靠、更便捷、更贴近需求，为城市运行和民生改善提供持续支撑。