问题——春运客流集中、咨询需求激增，车站现场服务面临更大压力；作为全年最繁忙的时段之一，旅客进站、候车、换乘等环节的疑问高度集中，“检票口在哪”“热水在哪”“班车是否晚点”等问题反复出现。在人流密度大、信息不对称、服务窗口承压的情况下，传统以人工引导为主的模式在高峰时段容易出现排队变长、回应不及时、指引覆盖不到位等问题。原因——一上，交通枢纽的服务需求呈现“高频、碎片化、即时性”特点，需要更快响应和更统一的答复；另一方面，车站服务正从“能走得了”升级到“走得顺、走得舒心”，对精细化、智能化支撑提出更高要求。，以人形机器人为代表的智能服务设备在感知、交互和场景适配上快速迭代，为进入公共服务一线提供了技术基础。国家层面发布的《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》也提出推动现代服务业从数字赋能向智能驱动升级，为涉及的应用落地提供政策支撑。影响——在芜湖站，身着“春运志愿者”标识的人形机器人“墨茵”参与旅客引导与咨询，通过语音交互快速回答常见问题，并在站厅人流中开展移动服务。车站工作人员表示，智能设备的加入能分担咨询压力，让人工志愿者把更多精力投入重点旅客帮扶、秩序维护和应急处置等更依赖现场判断与沟通温度的工作。对旅客而言，获取信息更直接、等待时间更可控，出行体验更顺畅。对行业而言，该尝试为交通枢纽推进“人机协同”提供了可参考的路径：用标准化、重复性的智能服务覆盖高频需求，用人工服务承接个性化、复杂性事项，在效率与服务体验之间取得平衡。对策——要让智能服务从“试点展示”走向“常态供给”，关键是设备能力与管理体系同步落地。一是强化场景适配和数据更新机制，针对站内动线变化、临时检票调整、晚点信息等实现实时同步，确保答复准确、权威；二是完善人机协同流程，明确机器人服务边界和转人工规则，减少“答非所问”和信息滞后；三是提升安全与可靠性管理，在高密度人流环境下加强避障能力、巡航路线规划和应急预案，守住公共场所安全底线；四是建立评价闭环，围绕旅客满意度、响应效率、问题解决率等指标改进，形成以效果为导向的运营机制。前景——从更大范围看，智能服务设备正在加速进入更多场景。业内企业介绍，相关产品已用于展会导览、工厂巡检、城市管理协助等，并计划扩大交付规模，推动更多应用落地。在安徽，家政领域借助智能平台实现更快匹配，提高供需对接效率；在实验室场景中，轮臂式人形机器人正学习清洁、整理等动作，为商场、酒店等公共空间的精细化保洁探索新方式。可以预期，随着关键技术成熟和产业链完善，面向交通、文旅、零售、养老等领域的智能服务将深入延伸到社区与家庭。但同时也需要完善标准规范、隐私保护、责任界定和岗位转型培训等配套机制，提升应用的可持续性与信任度。
春运的温度常常体现在一个微笑、一句指引、一杯热水里。今年，这份温暖多了一种新的表达。服务机器人在芜湖站的亮相，不只是一次技术展示，也显示出人工智能走向真实场景、融入日常服务的进程。从政策推动到产业落地，从单点试用到逐步推广，人工智能正以更具体、更可感的方式改善出行体验。随着具身智能技术不断进步、应用场景持续拓展，未来它有望成为公共空间与生活服务中的常见助手，让回家的路更顺畅，也让城市服务更高效、更贴近需求。这既是技术演进的方向，也对现代公共服务能力提出了新的实践路径。