扬州泰州国际机场3月16日召开2026年服务工作会议暨服务提升委例会。机场公司领导班子及服务提升委员会成员单位参会。会议围绕服务质量、运行效率、转场准备和品牌深化等重点工作作出部署，要求以更高标准推动服务提升任务落地见效。 一、问题：增长与转场叠加，服务系统化能力面临新考验 会议认为，机场客货吞吐量延续增长势头，航班密度提升与旅客出行高峰常态化并行，对现场保障能力、资源调配效率和服务一致性提出更高要求。同时，2026年被定位为二期工程建成投用的攻坚之年，转场带来的双航站楼运行、流程再造、人员培训与标准统一等“系统工程”叠加推进，若管理链条不够闭环、协同机制不够顺畅，容易旅客体验端形成新的堵点与短板。 二、原因：需求升级与运行复杂度上升，倒逼治理方式转变 从外部看——长三角区域人员流动活跃——叠加文旅消费热度提升，航空出行的时效性需求更强；季节性运行波动与极端天气等不确定因素增多，使航班正常性与地面保障承压。从内部看，服务工作已从“点状改进”进入“体系治理”阶段，既要守住投诉处理、现场秩序、无障碍服务等基础盘，也要在跨岗位、跨单位、跨交通方式的衔接上实现标准统一与流程打通。会议指出，过去一年取得的成效证明协同与创新是关键，但面对二期投用的新阶段，更需要制度牵引、流程再造与能力建设同步推进。 三、影响：服务品质关乎区域门户形象，也关乎发展空间 会议强调，机场是城市“第一窗口”和“最后印象”。服务品质不仅直接影响旅客对区域营商环境与城市形象的感知，也影响航司运力投放、航线网络拓展及中转吸引力。若运行效率和服务口碑同步提升，将带动航旅融合与消费场景延伸，形成“客流—航线—产业”的正向循环；反之，若转场期管理不到位，容易放大高峰拥堵、信息不畅、衔接不顺等问题，影响旅客获得感和机场综合竞争力。 四、对策：以“强基、协同、暖心、塑牌”推进服务升级 会议从四上提出工作路径。 （一）强基固本，靠精细管理提升确定性。要求严格对照服务质量手册，完善投诉管理、风险管理与服务标准等制度，把体系化管理贯穿服务全链条；建立“自查+监察+回查”的多重监督机制，推动监督覆盖全时段、全场景。同时通过对标学习，借鉴同量级优秀机场的成熟做法，将标准落到岗位、落到环节。 （二）协同增效，靠机制贯通提升出行效率。会议提出以旅客视角“换位跑一次”，常态化下沉一线查找痛点盲点；依托运管协同平台与服务提升平台，开展专项能力提升，推动中转流程优化与重点项目落地，提升跨航司、跨交通方式衔接效率，并以航线结构优化为牵引，加密枢纽干线、拓展热门旅游及支线航点，稳步恢复和新增国际（地区）航线，增强网络通达性与集散能力。 （三）以人为本，靠人文关怀提升服务温度。以二期航站楼启用为契机，优化无障碍设施和服务流程，围绕老年人、儿童等群体推出更具针对性的定制服务，推进“老年友好”“儿童友好”机场建设；同时深化“航空+”融合发展，联动文旅资源与消费热点，丰富航站楼场景供给，推动“票根经济”等创新模式更可持续、更可复制。 （四）擦亮名片，靠品牌运营提升传播力与辨识度。会议提出，在已发布的特色服务品牌基础上，重点抓好“可见、可感、可传”：完善关键触点标识与导引，将形象元素融入服务场景；围绕旅客核心需求打造可感知的服务产品；讲好一线服务故事，积极参与行业交流与评估，以口碑提升带动品牌美誉度和影响力。 五、前景：以二期投用为新起点，向区域综合交通枢纽迈进 会议认为，二期工程投用将为运能释放、流程优化和产品创新提供更大空间。下一阶段，机场需在“安全底线、效率优先、体验导向、品牌驱动”之间形成稳定平衡，通过制度化治理和跨部门协作把转场压力转化为升级动力，推动服务品质与运行指标同步向好，为区域经济往来、文旅消费升级和对外开放提供更坚实的航空支撑，并为“十五五”开局奠定基础。
作为苏中地区重要的航空节点，扬泰机场的服务升级战略折射出中国民航业的转型路径。从规模扩张到品质提升，从单一运输到多元融合，这场服务变革不仅关乎机场竞争力，更是区域经济活力与城市治理水平的重要窗口。其创新实践为同类型机场提供了有价值的参考。