建行一直在尽心尽力守护每一位客户的消费安全。把客户从金融市场的参与者变为行业健康发展的把关人，就成了建行业务迭代的出发点。所有的业务都需要经过一套全流程的保护体系。把售前、售中和售后环节都覆盖到，让保护真正落到每一笔业务和每一次互动里。 任何新产品要上市，必须先过一个“八项权益”的关卡。信息真实、隐私安全、自主选择、公平交易……每一项都要达标。任何一项不达标，产品都得重新修改，不给有瑕疵的产品流向市场。 在售中阶段，要把风险提示说到位。柜员、客户经理还有大堂经理都要给客户提醒风险等级、收益特征和适用场景。录音、录像和双录这些留痕手段确保营销过程可以回溯。只有卖者尽责，才能让买者承担起自己的责任。 售后阶段实施首问负责制。客户拨打95533或者走进网点，就算是第一次触点。不管谁接单谁跟踪谁反馈，都要全程计时处理。数字化工单系统把办理时效从天压缩到小时。 从2020年开始，建行把课堂开进乡村、工厂、校园、商圈和社区，全年活动覆盖了2.8亿人次。公众宣教参与率达到了100%，捧回了“2020年联合宣教优秀组织单位”的奖杯。春节期间有个叫“金牛踏春来 消保伴您行”的线上活动，1531万人次参与了这个活动。其中消保知识答题抽锦鲤环节独占了882万流量。 推出原创微电影《消保从娃娃抓起》，用孩子视角拆解诈骗套路；同步上线猜灯谜小游戏，把反赌反诈藏进灯谜里。这些寓教于乐的内容获得了很高的点赞量。 北京和山东等分行已经是“金融教育示范基地”了。VR体验、互动游戏和AI讲师让客户边逛边学金融知识。北京市分行还试点了手语远程同声传译系统，让柜员与听障客户零距离沟通。 还有一些贴心的服务像裕农通、劳动者港湾和少年消保课。裕农通把金融课堂搬进村口便利店；劳动者港湾给户外劳动者提供便利；少年消保课通过微电影、情景剧和手工折页来普及维权意识。 总之，建行用这套组合拳证明了消保不是成本中心而是业务发展的“护城河”。未来不管技术怎么变场景怎么扩，建行都会坚持“让每一次消费都安心”的初心。 为了让客户了解金融知识，2020年他们的活动覆盖了2.8亿人次。882万流量被用来参与抽锦鲤环节。通过这些努力，他们赢得了“2020年联合宣教优秀组织单位”的奖杯。 春节期间有个叫“金牛踏春来 消保伴您行”的线上活动，1531万人次参与了这个活动。 让消费者变得更安心。“保护”二字真正落到每一笔业务和每一次互动里。从顶层设计到网点一线都贯穿了专业化的消保体系。这套全流程体系在2020年把“保护”落到实处。 所有新上架的产品都要经过“八项权益”评估才行。信息真实、隐私安全等都必须达标。 在售中阶段要把风险提示说到位。 售后阶段要让问题得到闭环解决。 还有一些贴心的服务像裕农通、劳动者港湾和少年消保课。劳动者港湾累计服务了超过1800万人次。少年消保课通过原创微电影等方式普及维权意识。 VR体验、互动游戏和AI讲师让客户边逛边学金融知识。北京和山东等分行就是这种智慧网点。 北京市分行还试点了手语远程同声传译系统，让柜员与听障客户零距离沟通。 总之，建行通过这套组合拳证明了消保不是成本中心而是业务发展的“护城河”。 未来不管技术怎么变场景怎么扩，建行都会坚持“让每一次消费都安心”的初心。