大家都知道，现在中国的城市发展特别快，老百姓的需求变得五花八门，处理起来特别麻烦。北京朝阳区就把“接诉即办”这种以前的老办法给改了，变成了“未诉先办”，想把问题解决在发生之前。 去年9月，朝阳区市场监管局太阳宫所的张志超副所长值班时，碰到了一件超级麻烦的事：短短时间内，关于同一家传媒公司的投诉一下子冲到了一千多件，第二天更是涨到了5656件。大家都是抱怨在某个网络平台买的杂志没发货，退款也被关了。这事不光是因为平台监管有漏洞，还暴露了新业态发展带来的制度衔接问题。 类似的问题其实很多，比如老旧楼房漏水修不好、公共空间被垃圾堆满、小区停车紧张等等。这些“堵点”之所以老是解决不好，一方面是因为传统管理办法跟不上新兴经济的节奏；另一方面是因为很多地方产权复杂，部门之间信息不通、责任不清。 拿老旧小区停车难来说，这事儿涉及到规划、住建、交通和社区好几个部门，光靠一个部门肯定弄不好。要是处理不及时，小问题容易变成大麻烦。比如那个“爆单”事件，如果按老规矩来办，可能要拖三个月才结案，很容易引起群体性纠纷，把老百姓对政府的信任都给消耗掉了。 朝阳区现在搞了一套新办法来应对这种情况。第一是建立了快速响应、分类处理、联动攻坚的工作机制。在处理那个“爆单”的时候，张志超他们打破常规，一边跨省找企业负责人，一边给大家开通绿色通道安抚情绪，还联合司法部门帮忙退钱。只用了4天就把所有事情处理完了，效率比以前高了95%以上。 第二是用党建来引领大家一起干。区房管局通过“吹哨报到”的机制，把产权单位、物业和业委会都拉过来一块儿商量怎么修房子；小关街道用“三维发力”的办法把居民叫到一起商量怎么改造废弃角落；酒仙桥街道用“三群工作法”把大家需要的资源对接上，解决了停车资源的浪费问题。这些例子都说明基层治理正在从政府一个人干变成大家一起干。 现在朝阳区正把这些经验变成制度留下来。他们编写了《接诉即办故事集》，准备把好的做法变成标准流程和跨部门协作的规矩。未来可能会有三个趋势：一是用大数据来预警风险；二是用物联网把部门的数据打通；三是让社会力量更多地参与进来。 最后想说的是，“接诉即办”不光是解决具体的事儿，更是为了让老百姓感受到实实在在的温暖和幸福。朝阳区的做法证明了只要把老百姓的需求放在第一位，把各部门的责任变成系统的协作，治理就不再是被动反应了。这种从“有一办一”变成“举一反三”、从解决一件事变成办好一类事的转变，就是中国基层治理现代化的一个缩影。以后怎么让更多这样的好做法在全国开花结果，是我们接下来要重点思考的问题。