当法律条款与生活常识产生偏差，当契约权利与消费期待相互碰撞，司法机构如何在维护市场秩序与保护弱势群体之间找到平衡点？这是现代司法面临的重要课题。 阳城县人民法院最近的一起案件提供了富有启示的答案。原告成某与某教育公司签订了一份教育培训合同，约定培训费为19300元。合同中明确列明了两种退费情形：笔试未通过退款10500元，面试未通过全额退款19300元。成某按时支付费用并参加了考试，但笔试环节未能通过。随后成某要求退款——却只收到10500元——双方由此产生争议。 成某认为，笔试未通过自然意味着无法进入面试环节，因此应当适用"面试未通过"条款获得全额退款。而被告教育公司则坚持按照合同字面含义，笔试未通过就按相应标准退款。这个看似简单的合同解释问题，实际上触及了更深层的问题：培训机构与消费者之间的信息不对称、合同条款的合理性与可接受性、以及教育消费领域的行业规范。 承办法官在受理案件后，并未急于做出裁决。法官认识到，仅凭法律条文的机械适用虽然可以快速结案，但可能伤害当事人的情感，甚至冲击整个教育培训行业的契约信任基础。为此，法官决定采取更具温度、更加人文的调解路径。 这套被称为"情调理顺五步工作法"的调解方法，充分反映了现代司法创新精神。首先是"听"的环节，法官耐心听取成某的考试经历和对合同条款的理解，同时听取教育公司对合同的解释。这个步骤的目的不仅在于收集事实，更在于让双方感受到被尊重和被倾听。其次是"劝"的环节，法官在厘清争议焦点后，针对性地开展劝解工作。法官既劝导成某客观看待合同约定，也劝导教育公司理解考生备考的艰辛和消费者对条款理解的可能偏差，从而缓和对立情绪。 随后的"讲"环节中，法官结合对应的法律规定对合同条款进行了专业释明，让双方清晰认识到各自的权利义务边界和可能的法律后果。这使得双方的协商有了更加理性的基础。在"促"的环节，法官引导当事人在合理范围内进行协商，最终被告教育公司自愿向原告赠送网课课程和教材，作为对消费者的补偿。最后的"顺"环节则体现了调解的延续性，被告在达成协议后主动表示，若原告后续有考试需求，可随时提供帮助。 这个案件的处理过程反映了当代司法的重要转变。传统的诉讼模式强调"胜与负"的二元对立，而现代调解理念则追求"共赢"的多元解决。在教育培训等涉及消费权益的领域，这种转变尤为重要。培训机构需要维持可持续的经营，消费者也需要获得公平对待，司法机构的任务就是在这两者之间寻找最优平衡点。 从行业层面看，这起案件也反映了教育培训市场存在的问题。许多培训合同中的条款设置往往过于专业化，消费者在签订时可能无法充分理解其含义。法官通过调解，既维护了消费者权益，也给整个行业提出了善意提醒：合同条款应当更加清晰易懂，退费标准应当更加合理透明，这样才能真正建立消费者的信任。
阳城法院的实践表明——司法裁判既要确保个案公正——也要兼顾社会效果。在契约自由与消费者保护之间寻找平衡，需要司法机关创新工作方法，以同理心化解纠纷，为优化营商环境和社会治理提供新思路。