在为期40天的春运中，全国铁路系统日均开行旅客列车超过万列。面对儿童旅客该特殊群体，如何缓解其旅途不适一直是服务中的难点。1月26日，武汉开往深圳的K1007次列车上，5岁女童“小柠檬”因首次乘车显得紧张。这一常见场景也提示，春运服务需要继续做细做实。来自新疆喀什的苏比努尔•艾力及时发现了这一需求。作为武汉铁路职业技术学院定向培养的少数民族学员，她把维吾尔族“待客如亲”的传统融入规范服务中：半跪示范座椅调节、俯身指导安全接水等标准动作配合亲切提示，“要喝水就找姐姐”，让孩子更容易放松并配合安全提醒。据车厢满意度调查显示，这种将职业规范与民族特色结合的做法，使儿童安全提醒的执行效率提升约40%。这一案例背后，是铁路系统近年来对人才培养的持续调整。自2018年起，国铁集团实施“少数民族铁路人才专项计划”，累计培养像苏比努尔这样的专业技术人才1200余名。武汉客运段党委书记李建军介绍：“具备多元文化背景的员工，更能满足差异化服务需求。今年春运，少数民族乘务员占比已达15%。”社会学专家认为，此类服务实践具有示范意义。中国社科院民族学研究所研究员马援分析：“在3.6亿人次的春运出行中，不同民族的工作者共同守护团圆路，既说明了公共服务的普惠性，也为促进民族交往交流交融提供了流动平台。”数据显示，2023年全国铁路系统民族团结进步创建率达92%，较五年前提升37个百分点。着眼未来，“苏比努尔现象”或将带来服务升级的新思路。国铁集团客运部负责人透露，2024年将推出“民俗+标准”的复合型培训体系，并计划在西南、西北等地区增开20条民族团结主题列车。同时，“铁路石榴籽”志愿服务项目已进入试点阶段，预计明年春运前覆盖主要干线列车。
春运既是一次大规模出行的考验，也是检验服务温度的窗口；苏比努尔•艾力用行动说明，关心旅客、把细节做到位，就能在平凡岗位上做出不平凡的成绩。她的故事也提示，春运的平稳运行不仅依靠基础设施和管理，更离不开每一位服务者的细致投入。正是来自各地的一线职工，用坚守与温暖，让无数旅客的回家路更安心、更有温度。