一、问题：门诊环节“多点排队、反复折返”仍是就医体验短板 门诊是群众接触最频繁的医疗服务环节。现实中——不少患者——尤其是老年人、孕产妇、残障人士以及外地来院群众，常因不熟悉院区布局、挂号缴费流程繁琐、检查检验点位分散等原因，“找科室、找窗口、找机器”中耗费大量时间与精力。随着自助设备和线上服务普及，“数字鸿沟”带来的操作障碍也更明显：不会用、用不顺、担心出错，导致咨询台压力上升、窗口排队回潮，影响就诊效率与就医情绪。 二、原因：流程专业化叠加信息差，服务供给需更精细 “少看病、多跑腿”的背后，既有医疗流程本身专业性强、环节多、衔接复杂的客观因素，也与就医人群结构变化带来的新需求有关：慢病患者复诊更频繁、老龄化程度加深、外地患者比例增加。，医院推进信息化、智能化过程中，线上线下融合仍需要“有人在场”的过渡支持，尤其在高峰时段，患者对“当场解释、就近引导、情绪安抚”的需求更集中。因此，门诊志愿服务成为连接医疗资源与患者需求的有效补位。 三、影响：以志愿服务补位，促效率与温度同步提升 据介绍，“向日葵”门诊志愿服务项目自2019年启动，围绕门诊流程关键节点持续提供支持，逐步形成覆盖就医前引导、就医中协助、就医后提醒的“全流程陪伴”模式。服务场景包括： ——导诊咨询与路线指引。针对“找不到、走冤枉路”等问题，志愿者在入口及主要节点开展分流引导，减少院内无效移动。 ——健康科普与就医提示。围绕常见病、慢性病管理及康复注意事项，用通俗表达降低理解门槛，帮助提升依从性与自我管理能力。 ——自助设备与“一卡通”操作陪同。对挂号、缴费、充值、报告打印等高频事项进行现场指导，减少重复排队和窗口回流。 ——便民服务与应急保障。提供饮水、充电、雨具、针线、老花镜等物资，提升就医便利性与安全感。 ——特殊人群绿色通道协助。为孤寡老人、孕产妇、残障人士及急危重患者提供优先引导与陪同衔接，保障通道畅通、转运有序。 ——秩序维护与突发情况处置协助。在就诊高峰参与人流疏导，协助保持急救通道通畅，并配合开展必要的应急处置。 ——意见收集与服务反馈。及时汇总患者诉求与建议，帮助医院发现短板、改进流程。 该体系在一定程度上缓解了门诊“堵点”，也让标准化流程之外多了一份更贴近患者的支持。项目在省级青年志愿服务赛事中获奖，也说明了其规范化建设与社会影响力的提升。 四、对策：以标准化管理确保志愿服务“可持续、可复制” 志愿服务从“热心”走向“专业”，关键在制度和培训。医院上提出，志愿者需具备基本责任意识、沟通能力和良好守法记录，并严格遵守院内管理规范。同时通过岗前培训与考核，重点强化服务礼仪、流程熟悉度、信息告知边界等内容，降低服务风险，避免“好心办坏事”。能力建设上，项目引入AED使用、海姆立克急救法等急救技能培训，提升志愿者应对突发情况的能力，也为公共场所应急支持增加力量。 组织机制上，依托统一的志愿服务平台完成报名排班与时长记录，形成招募、培训、上岗、评价的闭环管理，便于统筹调度，也更利于长期运行。 五、前景：从“人力补位”走向“流程再造”，推动优质服务常态化 业内人士认为，门诊志愿服务的价值不仅在于增加人手，更在于帮助医院识别“不够友好”的流程环节。下一步，可与门诊精益管理和信息化改造联动：一上，将高频问题沉淀为更清晰的指引体系，完善多语种与适老化标识，减少对“现场问路”的依赖；另一方面，推动自助设备界面更适老、支付与取号更简化、检查检验布局提示更清楚，逐步实现“即使没有志愿者也能顺畅就医”。同时，可探索与社区、学校、企事业单位协同，形成稳定的志愿者来源与培训机制，在节假日、流感季等就诊高峰提供弹性支撑。 随着分级诊疗、互联网医院和便民服务持续推进，门诊服务将更强调精细化、连续性与体验感。“向日葵”项目所体现的以患者为中心理念，具备一定推广意义。
在医疗服务从“以治病为中心”转向“以健康为中心”的过程中，“向日葵”项目的实践说明，人文关怀与技术创新可以相互支撑。志愿服务把更直接的帮助带到诊室外的每个环节，既提升了就医效率，也让服务更有温度。通过更专业、更可持续的运行机制，这类实践有望成为改善就医体验、促进医患良性互动的有效路径。