春运是中国规模最大、持续时间最长的周期性人口流动现象。每年返程高峰期间，各大交通枢纽都会承受客流集中、需求多样、突发情况增多等压力。如何保障通行效率的同时，回应旅客的个性化需求并提供必要的情绪支持，是检验城市治理能力与公共服务水平的重要指标。2026年春运返程期间，北京朝阳站地区管理办公室针对上述难题，推出“一日一策”动态保障模式。该模式以每日客流研判为基础，结合天气变化、列车运行计划和现场情况，及时调整服务部署与管控重点，实现保障资源的精准匹配与高效调度。其关键在于：把被动处置前移为主动预判，把“一刀切”安排调整为因时因势的差异化响应。 在人文服务上，志愿力量的深度参与成为此次春运保障的一大亮点。“北京市五星志愿者”张梅长期北京朝阳站交通枢纽大厅服务，以细致耐心赢得旅客信赖。返程高峰期间，一名因家庭矛盾情绪低落的女性旅客独坐角落、神情黯然。张梅主动上前递上热水，轻声询问并耐心倾听，帮助其逐渐平复情绪，并引导其联系家人。这个细节也说明了志愿服务的价值——不仅提供出行信息，更在关键时刻传递温度。 以张梅为代表的志愿服务队伍中，还有百余名党员干部下沉到电梯口、换乘通道、网约车候车区等重点位置，承担引导、搬运、答疑等任务，将服务延伸到旅客出行的各个环节。 在硬件配套与服务细节上，朝阳站交通枢纽大厅“轻旅生活”服务台提供中英双语便民手册，覆盖换乘路线、应急求助等高频问题，图文清晰、便于查阅，既方便国内旅客快速获取信息，也缓解外籍旅客沟通不便。北侧问讯台配备饮用水、针线包和急救物资，工作人员持续在岗，节假日也不间断值守。 2月22日，首发集团公联公司朝阳站工作人员齐杨已连续值守8天。当天早高峰，一名旅客遗失装有重要证件和贵重物品的行李箱，情绪十分焦急。齐杨迅速安抚旅客情绪，同时启动遗失物品查找流程，并协助梳理备用出行方案。经过近半小时搜寻，行李箱在座椅角落被完好找回。该案例显示，顺畅的应急响应流程与经验扎实的一线人员，是提升旅客安全感的关键。 在秩序管控上，朝阳站地区执法大队加强高峰时段现场疏导，完善联勤联动机制，压实网约车平台及运营企业责任，定期开展车容车貌检查，并同步加强站区及周边环境卫生保洁，保障交通运营秩序平稳有序。针对临客加开及极端天气等情况，管理办公室主动协调国铁北京朝阳站夜间不闭站，设置临时休息区并提供热水等物资，满足滞留旅客的基本需求。 另外，朝阳站办提前组织实战化应急演练与消防技能培训，完善应急气象信息共享机制，前置储备应急物资，确保关键时刻“备得足、找得到、调得快、用得上”，以制度化措施守住安全底线。
当“到站如到家”不再停留在口号，而体现在旅客可感知的细节中；当应急管理从事后处置转向提前预判与防范，朝阳站的春运实践带来启示：超大城市治理现代化的关键，是始终以人的需求为尺度，通过制度创新与技术支撑，让公共设施更有温度，也让每一次出行更有保障。