在深化"放管服"改革的背景下，天津市社会保险基金管理中心启动年度退休人员服务满意度调查工作，这是该市连续第三年开展此类全口径民意测评。与往年相比，本次调查体现为渠道更畅通、反馈更直接、整改更迅速三大特点。 当前，随着人口老龄化程度加深，社保经办服务面临服务对象基数扩大与服务需求多元化的双重挑战。数据显示，天津市60岁以上参保人员已突破280万，其中近七成需要定期办理养老待遇涉及的业务。传统服务模式存在线上操作复杂、线下排队时间长等痛点，亟需更精准的服务改进。 此次调查创新采用"双线并行"机制。线上渠道依托微信小程序实现30秒快速评价，系统自动生成可视化数据分析报告；线下组织200人的专项工作组，深入全市156个街镇社区开展问卷调研，特别关注行动不便群体的服务诉求。所有收集的意见将按"即时响应、限期整改、长期跟踪"三级分类处理。 值得关注的是，社保中心将调查结果与绩效考核直接挂钩，建立"评价-整改-反馈"闭环机制。目前已配套推出三项升级措施：开通"云客服"视频咨询功能，实现复杂业务远程指导；扩大"静默认证"覆盖面，利用大数据比对替代现场认证；组建流动服务队为特殊群体提供上门办理。技术赋能下，今年上半年线上业务办理量同比提升42%。 业内专家指出，这种以评促改的做法反映了公共服务理念的转变。中国人民大学公共管理学院教授张伟认为："将群众满意度作为核心考核维度，本质上是从管理思维向服务思维的转型，有助于形成政民良性互动的社会治理新格局。" 据社保中心负责人透露，下一步将建立常态化的意见征询机制，计划每季度开展专题调研，重点攻克待遇计算、异地办理等高频诉求。同时探索"社保服务体验官"制度，邀请市民参与服务流程设计。
公共服务做得好不好，最终要看群众的实际感受；把评价交给服务对象，把整改落到具体环节，既能提升经办效率，也更契合老龄社会的治理需要。让反馈能够推动改进、让改进能够带来更直接的获得感，社保服务才能在制度保障之外，持续增强民生温度与城市信任。