你看那个“椰子水掺假”的事啊，居然在3.15消费者权益日还没到的时候就爆出来了。好多品牌为了省钱赚快钱，就拿添加剂和糖水勾兑天然椰子水去卖，最后搞得大家都不相信他们了。这事儿给我一个挺大的教训，不管干啥行业，老老实实地讲诚信才是根本。我是交通银行扬州服务中心的赵园园，专门负责银行的资产保全催收工作。咱们平时跟刚逾期的客户打交道，就得像守护产品质量那样守住底线，用专业又真诚的态度跟人家沟通。只有这样才能把矛盾给化解了，把钱给收回来，维护好银行的名声。 刚逾期那会儿，其实是沟通的好时机。客户心里头火气还没上来呢，只要说话方式对了，多半能把还钱的事儿聊成。结合我多年的经验来说，做好这第一步工作，关键就在于抓住精准分析、同理心还有及时跟进这三个点。这三招得一环扣一环才行。 首先咱们得量体裁衣，精准分析一下。就像磨刀不误砍柴工一样，先把案子的情况摸透了。简单总结一下客户到底想干啥诉求。然后根据不同情况制定方案再去沟通，这样效率会高很多。每一个催收案子背后都藏着客户各自的难处和心态：有的人是忘了还钱了；有的是手头紧周转不开；有的是对账单有疑问；还有的是觉得拉不下脸来说。 接通电话之前呢，我习惯先查查客户的历史记录和消费结构。大概能猜出是哪种人了。沟通过程中我就多听少说，别打断人家也别太着急。几句话就能抓住重点了——到底是“手头紧想缓几天”，还是“有疑问要核对账单”，或者是“忘了马上处理”。 找准了客户的痛点才好聊下去。这样既能省得大家白费口舌瞎折腾。把心比心换位思考一下就能明白很多事儿。很多人觉得催收就是硬压着人家还钱？其实刚逾期的时候最忌讳硬来。客户这时候心里本来就觉得有压力又内疚了。你一上来就指责催促的话肯定会把人给惹毛了。 我平时特别注意这一点：如果我自己突然手头没钱或者忘了交钱的时候也希望能得到点理解和尊重嘛！所以沟通的时候语气要平和态度得诚恳先认可对方的难处再慢慢讲道理——比如用“我知道您最近可能比较忙谁都有手头紧的时候”这种话拉近距离再展开理性沟通。 同理心也不是说不管不顾啊！而是让客户愿意听你说愿意配合你把矛盾变成合作关系。及时跟进有求必应这点也很重要！在催收过程中客户提的每一个要求每一个承诺都不能当耳旁风不管了。 有的客户说“发了工资就还”，有的说“明天核对完处理”，还有的想申请协商咋办？咱们必须认真记下来定时去提醒到期还得去问一下。不能拖延也不能放着不管！客户提出要求是信任我们的开始；及时去跟进才能守住这份信任！ 如果光打电话不办事光提要求不解决问题的话客户就会从配合变成拖拖拉拉从理解变成不满意了！只有及时反馈回复帮忙解决才能让客户切实感受到我们的负责态度进而提高他们还钱的意愿啊！ 回头看看椰子水掺假被曝光的事儿我们能明白个道理：骗别人只能让你一时得利想长远发展就得靠真诚！银行信用卡催收这工作虽然累任务重但我们代表的是银行的形象守护的是资产安全更得坚守诚信和责任啊！ 不忽悠不敷衍不冷处理用心去分析每一个案子用理解去对待每一位客户用跟进兑现每一次承诺！只有这样才能在每次聊天里积累好口碑在每次收钱的时候体现价值！ 当客户感觉到被尊重被理解而不是被施压被套路的时候还钱就不再是一件让人头疼的事而是主动去履行的责任了！这种改变虽然看起来不起眼但长期做下来就能形成一个良性循环——客户愿意配合咱们工作效率就高银行资产质量也有保障最后大家都能得利共赢！ 回想一下椰子水那个事儿的教训再看看咱们每天做的小事就知道诚信从来都不是一句空话服务也不是只在“3.15”那天才开始而是要坚持“365天”！它体现在每一通电话的语气里每一条记录的详实度中每一次跟进的及时性上！ 当我们把“真诚”二字刻进每一次跟客户打交道的细节里短期看可能得花更多时间耐心但长远来看这就是建立职业优势实现长久发展的根基啊！毕竟现在信息这么透明谁要是想走捷径耍小聪明早晚会被市场和口碑给收拾了！只有老老实实以诚待人才能在激烈的竞争中立稳脚跟走得更远！赵园园 交通银行扬州服务中心