遇到顾客挑刺，其实是人家给你留了一扇门。比如她嫌贵、说要再看看、或是觉得不合适，都不是真的拒绝，而是在向你发送信号：我心里有顾虑，你得帮我把它捋顺。大多数人碰到这种情况第一反应就是解释、反驳、死缠烂打，结果往往把人越推越远。处理这类问题，最好的招数就是“三听、四转、五锁”。 先来说三听。顾客说贵，不一定是真没钱。也许她心里盘算着能不能砍个价，也许压根没看见这件东西的好。还有可能是她习惯性顺口一说，觉得多说两句才显得懂行。这时候你要是不问明白就直接接话，十有八九要接错。想把话说对，得学会看情绪、问原因、摸需求。听她的语气是认真的还是随口一提？让她说说觉得贵是和什么比出来的？搞清楚她到底是怕预算不够还是觉得不值。听懂了这些，才能接着往下谈。 听懂了之后怎么转呢？这就叫四转。先别急着否定她，先认同一下：“您说得对，这东西确实不便宜。”你站在她这边，她的防御心立马就下来了。接着把注意力从价格转到价值上：“您看这面料是XXX的材质，做工也是XXX的标准，穿三年没问题。算下来一天才花几毛钱。”别在那个坎上死磕，把她拉到好处上来。 然后去挖隐藏的问题：“除了价格，还有其他地方让您觉得不合适吗？”把心里的疙瘩都摊开来说。最后给出选择的余地：“如果您真喜欢，咱们有个方案……”可以是分期付款、给个预留名额，或者搭配套餐、利用老顾客的权益。总之得给她台阶下。 最后是五锁，把成交给彻底定下来。第一步是锁需求：“所以您最在意的其实是穿着效果对吧？”确认清楚之后再往下走。第二步是锁利益：“这件衣服您自己也看到了，穿上确实显得有气质。”第三步是锁承诺：“如果您今天定下来，我能帮您申请个赠品。”试探性地问一句：“那我去帮您包起来？”第四步是锁时间：“这批货卖得很快，不确定下周还有货。”实话实说有时候比撒谎管用得多。最后一步是锁信任：“您放心买吧，回去有啥问题随时找我就行。” 处理异议跟打仗不一样，这是在解扣子。三听是听懂情绪、原因和需求；四转是把问题变成机会；五锁是把成交牢牢把握住。记住这几点：别急着反驳先听别人说什么；别在价格上绕圈子带她看价值；别以为话说完了就行得赶紧把单子锁死。