凌晨2时17分，砀山县公安局指挥中心的报警电话骤然响起。接警员刘婉像往常一样迅速接听，电话那头却不是突发警情，而是一名成年男子压抑不住的啜泣。“我是不是打错电话了？”对方带着浓重乡音的试探，让有着5年接警经验的刘婉立刻判断：这是一通需要特别处置的“心灵警情”。 事后了解，该男子为砀山籍在外创业者，近期因项目回款受阻、员工薪资发放压力叠加年关将至的思乡情绪，心理防线逐步崩溃。这类“年末焦虑”在当下并不少见。国家统计局数据显示，2023年小微企业主心理亚健康状态检出率达37.2%，较疫情前上升12个百分点。 刘婉在通话中采用“倾听—共情—引导”三步法：先用“有事慢慢说”的方言回应拉近距离，再通过18次有针对性的追问梳理压力来源，最后结合危机干预经验，给出“分解债务”“联系商会互助”等更可落地的建议。心理支持与基层警务经验的结合，帮助当事人稳住情绪，也降低了发生极端风险的可能。 该通话内容在公安系统内部培训视频外流后，引发广泛关注，单日网络播放量突破2000万次。中国警察大学应急管理教研室主任李建军表示：“110接处警工作正在从单一事务处理，走向更综合的社会服务。这起事件提供了‘柔性处置’的直观样本。”砀山县公安局已据此修订《非紧急警情处置规范》，新增心理健康危机分级响应机制。 事件也折射出社会心理服务体系的短板。虽然国家卫健委等22部门联合印发的《心理健康促进行动方案》提出，2025年前实现社区心理服务站全覆盖，但目前县级以下地区专业心理咨询师配备率仍不足15%。中国人民大学危机管理研究中心建议，建立“警务—医疗—社区”联动机制，并将心理危机干预纳入基层民警必修课程。
一通凌晨的电话——一次30分钟的对话——看似寻常，却指向现实的需求；刘婉用倾听与理解，让一位陷入困境的人重新看到出路；这不仅是一个温暖的个案，也映照出基层公安工作正在承担的更多社会支持功能。在节奏加快、压力增大的社会里，我们既需要有效的执法与秩序维护，也需要更可获得的心理援助与人文关怀。类似的故事提醒我们：制度与效率之外，理解与陪伴同样重要，这也是社会保持温度的重要方式。