问题——春运期间客流高度集中——出行环节多、时间要求紧——车站服务承受明显“峰值压力”；进站口、安检口、候车区、检票口及换乘通道等节点，旅客需求主要集中在路线咨询、设备使用指引、秩序组织以及重点人群协助。尤其是携带大件行李、带娃出行、老年旅客或行动不便人群，对“有人帮一把、有人指一指”的即时服务依赖更强。引导不到位、信息不清或队列组织不顺，容易出现局部拥堵，影响通行效率与旅客体验。 原因——春运客流的“集中性、流动性、结构复杂性”叠加，是压力的根源。近年来车站服务设施持续升级，实名核验、安检流程更规范，换乘通道与信息系统更精细，但旅客对站内动线和新设施的熟悉程度不一；同时，节前返乡多处于“赶时间”的出行状态，容错空间更小。面对这些现实需求，仅靠固定窗口与有限人手难以覆盖高频问题。引入高校志愿力量，以机动、灵活、可延伸的方式补齐服务“最后一公里”，成为春运保障的重要补充。 影响——一支稳定、专业化的志愿队伍，能在高峰期发挥“分流器”和“润滑剂”作用。来自东华大学的“小甜橙”志愿者身着统一标识，在进站口与地铁衔接处担任流动指引员，解答问询、指引路线，协助旅客完成身份核验与安检准备；在候车区域，巡查客流变化，配合车站为老弱病残孕等重点旅客落实“三优先”服务，协助搬运行李、引导就座等事务性工作；在检票口，强化队伍秩序引导，提醒旅客提前备好票务与证件，减少因临时翻找带来的停滞。数据显示，这项目已连续开展14年，累计吸引近700名学生接力参与，服务总时长超过3.5万小时，持续性与规模化为站区运行提供了稳定支撑。对旅客而言，这类服务不仅节省时间，更能缓解焦虑、增强安全感；对城市交通运行而言，则体现为节点效率提升与秩序稳定。 对策——将“热心”转化为“专业”，关键在机制化组织与标准化训练。本次服务覆盖2月2日至2月15日，志愿者分批上岗，形成14天连续服务安排，并将岗位设置在售票大厅、进站通道、候车区、检票口以及南北换乘连廊等关键点位，织密全流程“橙色服务网”。在队伍运行上，由学生领队对接车站需求、统筹排班与现场协调，保证信息传递、应急响应与岗位衔接顺畅；有连续参与经验的志愿者结合站区新设施与服务标准，为新成员开展针对性岗前辅导，推动服务从“会帮忙”向“懂流程、守规范、能应对”提升。同时，志愿服务与车站既有服务体系联合推进，明确分工边界：志愿者以引导、解释、协助为主，聚焦高频问题与重点人群，有效补位窗口服务与现场管理，减少重复劳动与管理空档。 前景——从“春运集中服务”走向“常态化服务”，正在成为城市公共服务精细化治理的新方向。东华大学“小甜橙”团队自去年起启动常态化服务计划，在周末及清明、五一、国庆等客流高峰时段持续进站，既缓解节假日短时压力，也让志愿者在更长周期内积累经验、形成稳定供给。面向未来，随着站城融合加速、换乘体系更密集、旅客结构更多元，车站服务更需要“可复制、可迭代”的志愿协同模式：一上，通过标准化培训、岗位清单与应急预案提升服务质量；另一方面，通过数据化评估梳理高频问题、拥堵点位与重点时段，动态优化投放，实现志愿力量精准匹配需求。同时，对青年志愿者而言，站区服务也是一堂社会实践课，在规则意识、沟通能力、协同能力与公共责任感上获得真实锻炼，实现个人成长与城市运行需求的相互成就。
当橙色身影穿行于归乡人流，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神便有了清晰注脚。“小甜橙”们十四载接力传递的不只是行李与指引，更是青年一代对社会的温度感知与责任担当。这种超越短期活动的持续公益实践，正在拓展当代大学生社会参与的方式与深度，也为大型公共活动保障提供了可复制的青年力量样本。