一通电话、一次预约，几分钟内就能安排到位。这样的场景每天在甘肃省嘉峪关市12349居家养老服务热线重复上演250多次。热线的背后，是这座城市对老年群体的长期关切，也是居家养老服务加快升级的一个缩影。嘉峪关市地处河西走廊中段，是全国四个不设区县的地级市之一。随着人口结构变化——老龄化压力日益突出。目前——全市31.5万人口中，老年人口达6.22万人，占比19.74%，正接近中度老龄化水平。这些老年人曾为嘉峪关的建设发展作出重要贡献，如何让他们晚年生活更方便、更安心，成为城市治理需要回应的现实课题。面对需求，嘉峪关没有把重心只放在传统机构养老上，而是围绕“居家为主、社区支撑”完善服务体系，形成覆盖城乡、响应更精准的居家养老服务网络。其核心是搭建PC管理端、云平台呼叫端、手机客户端、微信公众号“四端一网通”的信息平台。依托此平台，老年人可线上申请下单、线下快速响应、过程可追溯可监管，服务项目、人员和时间都由老人按需选择，居家社区养老更便捷、更可控。这套体系的运行，离不开政府引导、市场参与和技术支撑的协同发力。嘉峪关通过政府统筹、市场化运作、智慧化管理，将分散需求与专业供给高效对接。目前，全市建成80个服务网点，提供生活照料、助餐供餐、家庭保洁等7大类60项服务，覆盖在册1.29万余名老人，年均受理服务需求超过9万次。从擦玻璃、清洗油烟机到日常保洁，老人遇到的许多生活难题，一个电话就能预约上门。服务质量同样是关键。甘肃万城养老服务集团等机构工作人员上门前，会核对老人身份、服务人员和服务内容，流程更规范，细节更到位。在味八里等助餐点，工作人员每天为近230位老人提供午餐，菜品近50种，以软烂、清淡为主，尽量符合老年人口味与营养需求。看得见的细致，成为服务“暖”的来源。实际效果正在显现。对老人而言，便利之外，更重要的是获得了踏实感和被尊重的体验。市民罗素玲在助餐点打饭已五年，对服务评价很高。市民徐秀英说，在嘉峪关能感受到周到照顾，“坐公交免费，上门做卫生、擦玻璃、洗油烟机，厨房卫生间都收拾得干干净净”，外地亲戚听了也很羡慕。从设施布局看，嘉峪关已建成10家养老机构、3个综合养老服务中心、21个城市日间照料中心、17家农村互助幸福院、48个城乡社区养老服务场所，设置养老床位1348张，培育发展包括中央厨房在内的80个老年助餐和居家养老服务网点，实现养老服务设施城乡全覆盖。覆盖更广的服务网络，让不同地域、不同条件的老年人都能获得基本养老支持。这一模式的价值不止于解决养老服务供给问题。它既回应了“饭谁来做、地谁来扫”的日常需求，也缓解了子女照护压力，减少老年人在数字化环境中的无助感，帮助他们更有尊严地独立生活。通过线上线下联动监管与回访机制，尽量把每一次服务落到实处、做到满意，反映了以民生需求为导向的治理理念。
当清晨的服务热线铃声在戈壁绿洲响起，折射的是城镇化进程中的民生温度。嘉峪关以制度和服务创新，把“老有所养”落到“老有善养”的日常细节中。它不仅回应了6万多名老人的现实需求，也为资源相对有限地区提升民生服务质量提供了可借鉴的路径。在老龄化加速的当下，这种朴实而务实的做法带来启示：科技和制度的价值不在于概念多新，而在于能否真正把服务送到需要的人身边，温暖每一个需要帮助的晚年时刻。