线消费市场持续增长的同时，消费纠纷也更加突出；网经社电子商务研究中心依托网络消费纠纷调解平台“电诉宝”全年数据，连续第七年发布移动出行和在线旅游领域投诉报告，为消费者维权提供参考。 从市场规模看，2025年线上服务消费增长22%。其中，“线上购票、线下体验”的体育赛事增长最为明显，达63.3%；旅游产品和到店餐饮分别增长40.6%和23.7%。市场呈现品质化与多元化并进的趋势：暑期精品小团订单占比达到40%，新型内容平台加速发展，消费者选择更丰富。 然而，快速增长背后问题同样突出。数据显示，移动出行领域投诉中，退款问题占比最高，为37.23%；订单问题和霸王条款均占11.70%。在线旅游领域退款问题更为集中，占比达45.66%，明显高于其他类型。这些高频问题暴露出部分平台在消费者权益保障上仍存短板。 从具体纠纷类型看，主要集中在四上。第一，价格欺诈与算法滥用较为常见：部分平台对老用户“杀熟”，或在短时间内频繁调价，导致消费者额外支出。第二，虚假宣传与服务缩水突出：直播间宣传的“高端定制游”与实际服务差距较大，甚至出现“虚假出票”等情况，消费者往往到达目的地才发现权益受损。第三，售后服务不到位：客服推诿、处理迟缓较常见，维权成本被抬高。第四，出行安全隐患仍需加强管控，例如网约车司机疲劳驾驶等问题屡被曝光。 针对上述问题，监管已继续加码。国务院办公厅于9月15日印发《关于强化旅游市场综合监管的通知》，要求督促在线旅游平台和旅游经营者加强个人信息保护，严禁“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等侵害游客权益的行为，传递出强化消费者权益保护的明确信号。 从投诉平台的评级结果看，2025年移动出行消费评级中，智行被列为“谨慎下单”，高德为“不予评级”。在线旅游消费评级中，同程旅行和去哪儿为“建议下单”，携程为“谨慎下单”，飞猪、走着瞧旅行和联联周边游为“不建议下单”。有关评级为消费者决策提供了参考。 值得关注的是，投诉呈现一定的地域集中。“北上广”地区投诉最为密集，反映出一线城市移动出行与在线旅游消费活跃度更高，也更易成为纠纷高发区。平台在重点区域需要加强治理和服务保障，降低投诉增量。 2026年3月，中消协将消费维权主题确定为“提升消费品质”，与当前线上消费领域的突出问题形成呼应。网经社电子商务研究中心计划发起“第十五届网络消费315调查行动”，该行动已连续开展15年，持续关注网络消费环境变化，并通过大数据监测与典型案例披露，推动行业治理和生态优化。
移动出行与在线旅游连接着大众的日常与远方，既体现消费升级的动力，也考验平台治理与监管执行的效果。面对投诉集中暴露的退款难、算法定价不透明、虚假宣传等问题，关键在于以更明确的规则约束不当逐利，压实平台责任提升服务稳定性，同时加强信息公开，减少误解与摩擦。让下单更安心、出行更顺畅，才能把“增长”真正转化为“高质量发展”的长期收益。