问题：急诊科长期承受“时间窗口短、病情变化快、就诊流量大”的多重压力；现实中，患者常挂号、分诊、检查、缴费、取药、复诊等环节间来回奔波，容易出现路线不清、信息衔接不畅和等候拥堵；而独自就医的老年人、行动不便者以及突发危重患者家属——既担心病情又不熟悉流程——焦虑叠加，沟通成本随之上升，甚至影响救治节奏。 原因：一上，急诊场景高度不确定，同一时段可能集中涌入外伤、呼吸系统急症、儿科高热惊厥等不同类型患者，检查资源和医护力量短时间内压力骤增；另一上，传统导诊多停留固定点位，难以覆盖检查通道、抢救室外等关键节点，患者在“移动就医”过程中仍可能迷茫和等待。此外，急诊信息传递链条较长，家属对病情进展与流程安排缺少及时反馈，容易产生误解、无序聚集，深入增加现场管理难度。 影响：针对上述痛点，湘雅医院急诊科自2025年2月起设立“急诊协诊护士”岗位，以醒目的红袖章为标识，将服务延伸到患者最需要的区域。协诊护士不仅负责引导，更承担抢救室外的沟通、检查资源的协调和情绪安抚等任务。在急诊运行中，协诊护士通过陪同完成关键检查、解释诊疗路径、提醒注意事项、协助办理手续等方式，减少患者“来回跑、反复问”的时间消耗；对危重患者则优先协同快反团队、绿色通道等机制，提高关键环节衔接效率。院方介绍，岗位运行以来，患者满意度持续提升，“贴心”“有温度”等评价出现更频繁；在协同调度下，急诊快反响应时间进一步缩短，危重患者救治效率相应改善。 对策：该岗位的核心，是把人文护理从理念落到可执行、可评估的制度安排。一是前移服务关口。协诊护士走出护士站，进入候诊区、检查通道、抢救室外等关键节点，形成“随行式、全链条”引导，尤其为老年患者、独居人士、外来就医者提供更清晰的路径支持。二是强化信息同步。在抢救室外等高焦虑场景，协诊护士用通俗语言向家属说明流程、同步进展、疏导情绪，减少无序聚集与反复沟通带来的时间损耗。三是提升现场协同效率。当多名危重患者同时到来或检查资源短时拥堵时，协诊护士在科室统一指挥下联动分诊、检验检查、专科医师与支援力量，及时调配资源、分流人群，降低因等待与拥堵造成的延误风险。四是明确能力要求。岗位既需要扎实的急救知识和风险识别能力，也需要良好的沟通能力与同理心，强调在高压环境下做到“判断不迟疑、解释不断档、关怀不断线”。 前景：从更广视角看，“协诊护士”反映了大型公立医院提升急诊服务质量的一种探索：以岗位创新推动流程优化，以跨环节协同提升效率，以人文关怀改善体验。随着人口老龄化加深、独居人群增多以及急诊需求持续增长，急诊服务将更强调“效率与温度”并重。下一步，可在标准化培训、岗位职责边界、绩效评价与数据监测诸上持续完善，把“减少等待、降低焦虑、提高协同”沉淀为可复制、可推广管理经验；同时与信息化手段互补，通过流程提示、分区导航、检查预约与实时叫号等方式进一步缓解高峰期压力，让患者少走弯路，让医护将更多精力投入核心救治。
急诊救治，速度关乎生命，温度体现关怀。湘雅医院通过设立协诊护士岗位，在提升效率的同时加强了沟通与照护，为患者在脆弱时刻提供更完整的支持。此实践提示我们，现代医疗不仅要追求技术与效率，也要把人文关怀落实到每一个环节，让医学既治疗疾病，也安定人心。