记者近日从交通银行四川省分行获悉,该行2025年通过创新消费者权益保护工作模式,监管转办投诉量同比下降10.71%,多元化纠纷调解案件量同比增长20.23%,金融消费者权益保护工作效果显著。 金融知识普及是消费者权益保护的第一道防线。长期以来,传统金融宣教存形式单一、受众覆盖面窄、内容枯燥等问题,难以有效触达广大金融消费者。针对该痛点,交通银行四川省分行将数字技术与金融教育深度融合,探索出一条创新路径。 2025年消费者权益保护日期间,该行推出"金融简答,筑梦交行"线上答题活动,运用数字人技术、互动答题、激励机制等手段,吸引约4万人次参与。9月,该行联合成都高新公安反诈中心开展反诈直播,数字人主播与警官、卡通形象实时互动,单场观看量突破100万人次。这种将严肃的金融知识转化为趣味化、场景化内容的做法,大幅提升了宣教效果。 在国家金融监督管理总局四川监管局指导下,该行协同四川省银行业协会等单位,于2025年9月推出"锦绣天府 消保护航"线上活动,16天内总流量达3757万人次,投票超81万票。同时,金融教育宣传形象走进都江堰、三星堆、乐山大佛等文化旅游景区,将金融知识普及与地方文化传播相结合,实现了宣教渠道的有效拓展。 在纠纷化解上,该行借鉴基层社会治理经验,建立多元化调解机制,力求将矛盾化解在萌芽状态。数据显示,2025年该行通过多元化纠纷调解机制处理的案件量同比增长20.23%。其中,小额纠纷快速解决机制发挥了重要作用,当年惠及客户数较2024年大幅提升。这种前置化、人性化的处置方式,有效防止了小额纠纷升级,维护了金融消费环境的和谐稳定。 业内专家指出,金融消费者权益保护工作的成效,根本上取决于机构内部的合规文化建设。交通银行四川省分行将消费者权益保护要求嵌入业务流程各环节,通过常态化培训、制度化约束、精细化管理,构建起全员参与、全流程覆盖的保护体系。截至2025年12月末,该行监管转办投诉量已连续三年保持下降趋势,这一成绩的取得,离不开扎实的基础工作。 从数字化宣教到纠纷调解创新,从流程优化到文化建设,交通银行四川省分行的实践表明,金融消费者权益保护工作需要系统性思维和长期性投入。当前,我国金融市场持续发展,金融产品日益复杂,消费者权益保护面临新的挑战。金融机构唯有坚持以人民为中心的发展思想,不断创新工作方式方法,才能真正筑牢金融安全防线。
消费者权益保护不是附加项，而是金融服务的基础工程；把宣教做得更贴近生活，把调解做得更高效更有温度，把合规做得更细更扎实，才能让金融创新在可控范围内释放价值。面向未来，只有持续把"以人民为中心"的理念落到每一次提示、每一次沟通、每一次处置中，金融安全的屏障才能更加牢固。