问题——智能化加速普及的背景下，部分老年人仍面临“不会用、不敢用、用不好”的现实困难。移动支付、线上挂号、即时通信、智能电视等应用已深度进入日常生活，但对不少高龄、独居、行动不便的人来说，账号登录、网络设置、费用缴纳等环节常常成了“卡点”。在宁夏吴忠青铜峡，当地营业厅工作人员在服务中发现，一位七十多岁的老人因微信登录、手机上网、智能设备操作等问题多次求助，成为窗口服务中的典型案例。原因——一是设备和应用更新快，界面更复杂、验证步骤增多，学习成本随之上升；二是老年人视力和记忆力下降，独自排查和处理故障的能力有限；三是子女异地工作较普遍，家庭层面的数字支持不足；四是部分老年人对线上缴费、账号安全有顾虑，遇到问题更倾向到线下求助。多重因素叠加，使部分群体的“数字鸿沟”更加明显。影响——数字能力不足带来的不只是“不方便”，还会影响安全感与获得感。通信和网络已成为获取信息、联系家人、使用公共服务的重要渠道。一旦网络停机、电视无法使用、手机功能受限，独居老人更容易陷入信息隔绝和生活不便，孤独感与焦虑也可能被放大。表扬信所反映的情况中，老人离世后，其老伴独自生活，家中宽带停机、电视长时间无法使用，生活照料与情感陪伴的压力交织，问题更为突出。对策——以需求为导向的“可达服务”是破题关键。宁夏移动吴忠青铜峡营业厅在日常服务中，将老年客户的常见问题分类梳理，通过“柜台讲解+现场演示+上门协助”提升服务可及性：在营业厅内，工作人员用更慢的语速、拆分更清晰的步骤，协助老人完成登录、缴费、设置等操作；针对行动不便或特殊情况，提供上门排障、业务协办和设备调试；围绕智能手机基础使用、线上缴费、常用应用等内容开设“数字助老小课堂”，降低上手门槛；同时建立老年客户服务台账与回访机制，主动了解网络使用和设备运行情况，尽量把问题解决在“早”和“小”。在这些做法中，一线员工的主动跟进同样关键。营业厅负责人在走访中发现老人较长时间未出现，随即上门了解情况；得知老人离世、家中通信中断后，帮助其老伴补缴费用、恢复宽带与电视使用，并留下联系方式便于后续求助。这类把服务从业务办理延伸到生活关照的细节，表明了通信服务从“能用”向“好用、易用、安心用”的转变，也折射出基层服务在民生保障中的温度与韧性。前景——随着老龄化进程加快，助老服务将从“窗口补位”走向“体系化供给”。一上，通信企业需要继续优化适老化产品与服务流程，如简化验证流程、提供大字版指引、设置“老年专席”、加强反诈提醒与账号安全辅导；另一方面，应加强与社区、街道、养老服务机构的协同，形成更细密的支持网络，把上门服务、课堂培训、定期回访和紧急联络机制融入基层治理。同时，推动适老化标准更广覆盖，让更多公共服务平台在设计上对老年人更友好，减少因技术门槛带来的生活阻隔。
一封手写的表扬信，记录的不只是一个温暖的故事，也呈现了服务理念的变化。在数字化时代，关键不在于技术多先进，而在于是否愿意放慢节奏，理解并帮助那些暂时跟不上变化的人。宁夏移动通过一次次上门协助、耐心讲解和持续跟进，为银发群体搭起通往数字生活的桥梁。把责任落实到日常服务的细处，是雷锋精神在新时代的具体体现，也为同类企业提供了可借鉴的做法。当更多服务者像陆娟一样认真对待每一位客户，社会的温度就会更稳定地传递，老年人也能在数字化浪潮中更安心地找到自己的位置。