问题：新年开工首日，企业群众办事需求集中释放，政务大厅既要承接业务量增长，也要应对材料不齐、流程不熟、数字化设备使用门槛等现实问题。
过去一些窗口服务在高峰期容易出现“排队久、咨询多、材料反复补”的情况，尤其对老年人、残疾人及不熟悉线上操作的群体，办事成本更高、体验不稳定。
原因：一方面，政务服务事项覆盖面广、专业性强，企业变更、许可审批等业务涉及多材料、多环节，对申请人理解政策和表格填报能力提出要求；另一方面，数字化转型持续推进，自助终端和线上填报提升了效率，但也带来“数字鸿沟”与操作不便的矛盾；同时，粤港澳大湾区人员往来与经营活动频繁，异地办事、跨境办事需求上升，对服务供给的协同化、便捷化提出更高标准。
解决这些问题，需要在流程优化之外，把服务触角前移到群众“最容易卡住”的环节。
影响：记者在现场看到，广州市政务服务中心窗口秩序井然，工作人员精神饱满。
与以往主要依赖窗口受理不同，“服务大使”走出柜台，在取号区、等候区、自助服务区等重点区域开展主动服务：提前询问需求、协助取号、核验材料、辅导填表、引导至对应窗口，形成“前端分流+现场帮办”的服务链条。
当天15时许，广州某资产管理公司办事人杨女士到三楼办理公司变更法定代表人、董事长、董事及地址等业务，刚到取号区便得到服务大使引导，在等候期间完成材料核对与表格关键选项确认，随后快速办结。
她表示，提前辅导减少了反复修改和窗口退件的风险，办事过程更顺畅。
这种“把问题解决在窗口之前”的方式，有助于缩短平均办理时长，降低群众跑动次数，并在高峰期缓解窗口压力，提升整体运行效率。
对策：据介绍，广州市政务服务中心以企业、群众需求为导向，推进“智慧”与“温度”融合，构建主动服务升级矩阵。
其一，完善现场服务组织，通过组建专业服务队伍常态化开展主动靠前服务，围绕群众高频问题提供咨询引导、辅助填报、政策解读等，推动服务由“被动受理”向“主动发现、提前化解”转变。
其二，优化时间供给，推行“午间不打烊”延时服务与节假日“急事急办”机制，回应群众“工作日难请假、紧急事项不能等”的痛点，增强公共服务的可及性与确定性。
其三，强化重点人群保障，为老年人、残疾人及不熟悉数字化设备的群众提供“一对一”全程帮办，兼顾效率与公平，避免数字化推进过程中出现新的服务断点。
其四，拓展异地与跨境便利化路径，在启用香港“跨境通办”自助服务机基础上，2025年又启用澳门“澳政易”自助服务终端，推动更多事项实现“跨境跑”向“就近办”转变，提升大湾区政务服务互联互通水平。
其五，推进数字化转型，打造“智慧政务员”，探索“无人服务+人工服务”融合模式，对标准化程度高、业务量大的事项开展智慧受理，并在巡游出租汽车、电车营运等高频民生领域推进全流程智能化不间断服务，力求实现“即时响应、高效智办”。
前景：从改革方向看，政务服务的竞争力不再仅体现在“能办”，更体现在“好办、快办、一次办成”。
随着企业开办、变更、注销等全生命周期需求更加多样，群众对服务体验的期待不断提高，前端导办、材料预审、智能受理等做法将成为提升办事效率的重要抓手。
下一步，相关举措还需在标准化与可复制方面持续完善：一方面通过数据共享与流程再造减少材料提交和重复核验，另一方面在窗口与自助端之间建立更清晰的分工与衔接机制，提升智能办理的覆盖率与稳定性。
同时，跨境通办终端的推广也有赖于事项清单扩容、规则对接与安全保障同步推进，让便利化成果在更多场景落地见效。
广州市政务服务中心的创新实践，为全国政务服务改革提供了有益借鉴。
从"服务大使"的主动靠前，到数字化转型的深入推进，再到跨境服务的便民举措，这些改革举措体现了新时代政务服务的发展方向。
未来，随着服务理念的持续更新和技术手段的不断完善，政务服务必将更好地满足人民群众对美好生活的向往，为经济社会发展注入更强动力。