春运作为全年客运最繁忙的时段，购票难、退票难等问题长期困扰广大旅客。1月29日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，国铁集团客运部主任朱文忠介绍了2026年春运工作安排，其中售票组织工作成为重点内容。此次推出的多项新举措，旨深入完善铁路客运服务体系，切实保障旅客权益。 误购车票问题由来已久。在互联网购票时代，旅客因时间紧张、界面操作不熟悉或注意力不集中等原因误购车票的情况时有发生。传统的退票政策规定，开车前15天以上退票不收费，但在此之前退票需要按比例收取退票费。该规定对因误操作导致购票错误的旅客来说显然不够人性化。 为解决这一问题，铁路部门首次推出互联网误购限时免费退票新举措。根据新规，旅客在12306客户端购票时，若因时间紧、未看清、误操作等原因造成误购，在购票支付成功后30分钟以内且距离开车时间在4小时以上的情况下申请退票，将不收取任何退票费。这一政策充分考虑了旅客的实际需求，给予了合理的反悔期限，既保护了消费者权益，又维护了铁路运输秩序。更为重要的是，国铁集团明确表示这一举措将成为今后常态化实施的政策，说明了铁路部门以旅客为中心的服务理念。 除了误购退票政策外，铁路部门还根据不同旅客群体推出了差异化服务。针对学生和务工人员，继续提供预约购票服务，确保这些重点群体的购票需求得到满足。针对老年旅客，铁路部门自1月20日起首次推出电话订票服务，60周岁及以上的老年旅客可直接拨打12306客服电话，由人工座席协助选票、订票，并支持线上或线下支付方式。这一举措充分考虑了老年旅客不便于使用互联网的实际情况，体现了铁路服务的包容性和人文关怀。 在售票策略层面，铁路部门坚持长短途列车合理分工、始发站照顾中间站的运输组织原则，统筹考虑长途和中短途客运需求。通过大数据支撑，科学制定票额分配和调整策略，完善资源配置效率，提高售票的公平性和合理性。 技术保障上，铁路部门提前对12306售票系统进行了全面升级。包括资源补强、拓展网络带宽、扩充余票查询云服务能力等措施，提高系统应对超大规模并发访问需求的能力。同时，加强系统监控和巡检，提高网络安全防护水平。针对第三方平台高频访问对系统造成的冲击，进一步优化风控系统，实行有效识别，确保12306系统的平稳运行。 这些举措的推出，反映了铁路部门在新时代对客运服务的深入思考。从解决具体问题出发，既关注特殊群体需求，又优化整体服务流程；既完善政策制度，又强化技术支撑。这种系统性、全方位的改进，有助于进一步提升春运期间的服务质量，减少旅客投诉，提高旅客满意度。
春运售票新举措展现了铁路服务从规模保障到品质提升的转变；通过常态化误购免退费、增设老人购票渠道、数据驱动票务优化等技术和服务创新，铁路部门正努力提升春运出行体验。未来还需改进服务，让春运回家路更加顺畅。