其实吧，海底捞能把顾客宠成VIP，靠的可不是瞎搞，是实打实的高情商套路。就拿那个锅底烧糊的事儿来说，你是不是觉得出这种岔子肯定得挨骂？他们倒好，不但没扣钱，反而在公司内部发了个大红花给那个服务员。你说怪不怪？原来这桌客人带着俩小孩，孩子在桌子边上跑，大人根本没法好好吃饭。这时候服务员主动跳出来，带着孩子去玩了。等孩子消停了，大人这才吃上一口安静的饭。临走时那客人不仅不发火，还特意说声谢谢。所以啊，他们的规矩就是不搞死磕流程那一套，要用心去读客人的心思。 要是碰上小孩闹翻天的时候咋办？生硬地喊一句“坐好”，估计没人理你。换个招试试，你直接跟家长说：“现在是上菜高峰，刚出锅的菜很烫，万一撞洒了容易烫伤孩子。先回座位坐会儿行吗？”把烫手的后果往明处一摆，家长立马配合。这种“儆其所恶”的办法挺管用的，不过得看场合别用得太频繁了，不然客人会觉得自己像被管教似的。 高情商的服务员最懂一个道理：“主动三分，顾客十分满意。”你看他们从来都不让客人喊人，总是把事都提前办了。眼睛尖得很，看你杯子里没水了就赶紧给倒上；腿脚麻利，菜刚出锅就给你端上来；嘴巴也甜，见人就用当地方言说两句笑话。说白了就是让顾客随时能找着你办事。 有些时候帮忙也没目的性反倒是好事。我同事那天开车去吃饭，路过地下停车场的时候看见个穿工装的小伙子狂奔过来指路。同事本来打算去别家的，结果被这股热情给打动了，直接拐进了海底捞。没有什么目的的善意反而让顾客心里过意不去：“你这么帮我，我不来你这儿吃顿饭都不好意思。”一次顺手的带路换来一顿正餐消费，这成本几乎为零啊。 说好听话谁都爱听。要是孩子夹菜夹歪了，服务员一句“这小宝贝真聪明”就能让家长乐开花。或者是父母过生日的时候儿女感恩落泪，服务员也跟着抹泪——这份真心被看在眼里。递纸巾的那一瞬间顾客的心就被掏走了，以后订餐就只认这位姑娘了。 幽默感更是个好东西。重要客人迟到了大家都在等挺尴尬的。服务员倒茶的时候借机调侃了一句：“你们今天吃饭真不一般：晚到的归心似箭，早到的望眼欲穿。”这话一出口立马把尴尬气氛变成了欢声笑语。这就是所谓的高情商套路吧。 罗振宇在《奇葩说》里说过：当代社会最重要的能力就是表达能力。对我们做餐饮的人来说，“好好说话”就是最大的红利了——它能把一顿普通的饭变成让人难忘的回忆。下次碰到顾客的时候不妨先问问自己：“今天我高情商了吗？”