问题——就医流程多、环节密，部分群体“有人带”与“没人带”差异明显。 在综合医院门诊场景中，挂号、候诊、检查、取药、缴费、入院等环节衔接紧密，患者对流程的熟悉程度直接影响就医效率与安全。尤其是老年人、行动不便者、疼痛明显或突发状况患者，一旦缺少家属陪同，常在导诊、检查预约、跨楼宇或跨院区转运等环节遇到阻碍，就医体验随之下降，延误风险也会增加。在医疗资源紧张的情况下，如何把“流程服务”补齐补实，成为提升门诊服务质量的现实课题。 原因——需求更精细，供给端需补齐“非诊疗环节”的服务短板。 随着群众需求从“看上病”转向“看得好、看得便捷、看得安心”，医院既要提升诊疗能力，也要提升就医组织与服务体验。门诊量大、科室分布复杂、新老院区并行等情况，使非诊疗环节的沟通协调成本上升。对部分患者而言，难点不在看病本身，而在“怎么走、去哪做、谁来帮”等具体问题。通过志愿服务补位导诊、陪诊和便民帮扶，能够以相对可控的成本弥补服务链条薄弱环节，形成“医护专业+流程协同”的支持体系。 影响——志愿服务嵌入流程，提升效率，也增强安全与信任。 博兴县人民医院在门诊推进温馨志愿服务以来，院内职工积极参与，累计志愿服务时长超过1200小时，完成门诊引导、陪诊陪护、便民帮扶等服务2万余人次，逐步形成覆盖多岗位、多场景的常态支撑。近期一例门诊陪护案例，直观反映了志愿服务对就医安全与体验的作用：当天上午，一名患者在家属陪同下就诊，家属因急事临时离开，患者疼痛明显且行动不便。志愿者马欣迅速与门诊科室对接完成交接，承担全程陪护；在新院区检查预约已满的情况下，她及时协调安保联系摆渡车，陪同患者往返老院区完成检查；检查结束后，又护送患者回诊，协助办理住院手续，并将患者安全送至病房，向病区护士详细交接并提示注意事项。近两个小时的陪护，既缓解了患者在流程中的无助感，也减少了因信息不对称造成的误走、漏检和延误风险，继续提升了群众对医院的信任与满意度。 对策——把“志愿红”纳入制度化管理，让服务从“有热心”变得“更好用”。 从实践看，志愿服务要稳定发挥作用，关键在于体系设计与规范运行。一是明确岗位清单和操作流程，将门诊引导、陪诊、便民协助等统一调度，避免随意化、碎片化。二是完善跨部门协同，尤其在检查预约紧张、跨院区转运、突发情况处置等环节，建立志愿者与导诊台、安保、检查科室、病区之间的快速联络机制，提高响应效率。三是聚焦重点人群，对独自就医、行动不便、疼痛急症及老年患者建立优先识别与转介机制，让服务更精准。四是加强培训与安全管理，围绕沟通技巧、流程指引、隐私保护、突发事件应对等开展常态培训，确保服务有温度也有边界。五是推动信息化与人力服务互补，通过清晰导视、线上提示与志愿服务点位联动，减少患者在门诊“找不到、问不清、跑多趟”的情况。 前景——志愿服务有望成为提升医院治理能力的有效抓手。 在持续改善医疗服务的大背景下，医疗机构的竞争不仅在技术，也在流程管理与人文服务能力。以职工志愿服务为纽带，能在不增加患者负担的前提下，增强门诊运行韧性，提升高峰时段承载能力，并在突发状况下形成快速补位。下一步，随着志愿服务加深，服务内容有望从“导诊陪护”拓展到健康宣教、随访提示、无障碍就医支持等领域；服务方式也可从“单点帮扶”走向“全链条协同”，推动医院服务从“可感知的温度”向“可持续的机制”升级。
衡量医疗服务水平——不仅看诊疗技术——也看流程细节和人文关怀；将志愿服务嵌入门诊全流程，用更细致的陪伴和更顺畅的衔接化解群众就医中的难点堵点，既能提升获得感与安全感，也为医疗服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变提供了可复制的实践参考。