岳阳这个地方在湖南省，一直以来都在把数字化这个东西用来给社会治理赋能。现在大家上网聊天都很方便，网络平台也就成了大家反映心声的地方。问题是这些海量的留言要怎么变成实实在在的解决办法？湖南省岳阳市最近就一直在琢磨这个事，他们把网民的留言办理工作纳入到了整个社会治理的体系里面，搞了一套“用民声定民生，用数据来决策”的新路子，效果还挺明显。 第一招就是让上级领导带头统筹，大家一起来办事。岳阳市直接把这个工作放进了党委政府的核心议程里，不再搞部门壁垒了，变成全市一起干活的局面。市委、市政府的大领导还会亲自过问难办的事，督促下面的单位落实责任。市委网信办则像个大管家一样负责联络和督办。为了让大家有规可循，他们还出台了《关于加强网民留言办理工作的通知》，把从受理到回复的每一个步骤都标准化了。 第二招是重新设计流程，把事情办得更精准更高效。因为留言太多太杂，岳阳市就把流程简化成了“登记-甄别-转办-办理-反馈-归档”这一个大闭环。不管留言是从哪个渠道来的，都集中登记一下再分类给相应的部门去办。遇到复杂的问题还会指定主办和协办单位来负责。办理时间也有严格规定：咨询类的小事1到3个工作日就得搞定；求助建议类的5到7个工作日要有进展；投诉举报类的复杂问题不超过15个工作日一定要有个说法。而且每一个回复都要层层审核，确保说清楚了事实、有依据、措辞严谨还措施具体。 第三招是用技术来督促检查。岳阳市搞了个信息化系统来跟踪转办的事项，系统会自动提醒快到期的任务和超时没办完的事项。他们还通过打电话催办、发函督办或者现场检查来持续给承办单位压力。考核方面也是动真格的，主要看“按时办结率、群众满意率、问题解决率”这三个指标，结果还会通报并纳入单位考核里。这不仅是看结果的好坏，更是为了让部门改作风、查短板、提升服务水平。 最后一招就是抓源头治理，“事要解决”。岳阳市坚持群众有什么问题就马上回应，要求承办单位主动找群众聊、去实地看情况，用政策法律或者调解的办法把事情彻底解决了。而且他们不光盯着个案解决，还要从一类问题入手去根治它。市委网信办会定期梳理热点难点问题给领导看，也会给职能部门提建议。 举个例子很有说服力。2025年5月有个网友反映旅游发展大会期间岳阳楼区有些烧烤店晚上太吵了。这个问题得到市委书记的批示后，职能部门马上就去现场督办了。结果相关店铺立刻就整改了，事情解决得很快群众也很满意。 数据显示2025年全年岳阳市通过红网的《百姓呼声》和《问政湖南》平台总共处理了5868件留言呢，办结率达到了100%。 岳阳这套系统化的机制、规范化的流程还有实效化的导向确实有效化解了不少民生问题和改善了营商环境，这也体现了“以人民为中心”的发展思想和“共建共治共享”的社会治理理念。它标志着地方治理正在从被动应付转向主动服务、从分散处理转向系统整合的转变。 未来要持续巩固和深化这个“岳阳样本”，对于更好地倾听民意、提升数字时代的治理能力、凝聚社会共识以及扎实推进中国式现代化的地方实践都有很大的意义和推广价值。