问题：新消费场景扩张带来维权新挑战 随着线上购物、直播带货、社区团购等新业态快速发展，消费链条延长、参与主体增多、信息复杂度提升，虚假宣传、价格争议、售后推诿、预付式消费纠纷等问题更加突出。同时，食品、药品、特种设备、产品质量等领域的安全风险点多面广，既关乎群众“舌尖上的安全”，也直接影响消费信心和城市营商环境。如何促进消费与保障安全之间找到平衡，成为市场监管的重要课题。 原因：需求升级与治理体系同步调整 一上，居民消费从追求“有没有”转向关注“好不好”，对品质、服务和体验的要求更高；另一方面，平台经济和跨区域经营使传统监管方式面临穿透力不足、取证难、处置周期长等挑战。为此，我市市场监管部门推动监管模式从“事后处置”向“源头预防、过程控制、协同共治”转变，并借助数字化工具提升问题发现、纠纷处置和闭环管理能力，实现治理体系与消费结构同步升级。 影响：维权效能提升带动消费回暖，安全底线更加牢固 数据显示，2025年全市共受理投诉举报咨询10.99万件，为消费者挽回经济损失646.21万元；投诉调解成功率达61.35%，线消费纠纷解决（ODR）和解成功率达81.41%，分别为全国平均水平的1.1倍和1.4倍。针对重点消费节点和热点风险，全市通过报纸、电视及新媒体发布消费警示1300余条，强化风险提示和理性消费引导。 在促消费上，我市开展“3·15金秋购物节”等公益活动，覆盖日用百货、粮油食品、家电数码、服饰、汽车及水电暖施工等领域，带动消费517万元，惠及4.7万人；联合公安、司法、文广旅等42家单位及企业开展集中宣传，发放资料3万余份，推动维权知识普及。 安全监管上，围绕食品、药品、特种设备、产品质量“四大安全”持续强化监管。我市率先制定“网红指数TOP100重点监管名单”，对高热度、高风险商品实施靶向监管，并建立“百店联查”机制，提升问题发现能力。“食安e码通”数字化平台上线运行，推动监管从“单向管理”向“多元共治”转变。针对山药粉、酸辣粉等品类开展专项治理，聚焦校园餐、假劣肉制品、食品添加剂等重点领域实施抽检，全年完成食品抽检13410批次。药品监管方面，打造智慧监管平台，开展药品经营环节“清源”、化妆品质量安全排查和医疗器械专项检查，完成“两品一械”抽检608批次，深入织密风险防控网。 对策：机制创新化解纠纷，提升前端预防能力 针对消费纠纷点多面广、跨部门协同难等问题，我市基层持续完善维权网络：全年新增消费维权服务站219家、ODR企业442家，ODR先行和解率提升至21.6%，涉及的指标位居全省前列。围绕“一老一小”、医美、农资春耕等重点领域强化行业治理；在水电气暖等公共服务领域深化监督，推动规范计量、明码标价与服务履约，减少“民生小事”演变为维权难题。 在纠纷化解上，我市深化“诉调对接”机制，引入公益律师团队参与调解与普法，推动矛盾纠纷依法、高效、低成本解决。相关负责人表示，下一步将提升投诉办理效率，推动经营者落实售前、售中、售后责任，以更快响应、更好协商、更强兑现提升消费者满意度。 前景：构建更高水平消费环境 下一阶段，我市市场监管部门将围绕“提升消费品质”深化主题宣传，推广“智慧315”平台，构建覆盖受理、分办、处置、回访的数据化维权闭环；在安全监管上推进食品安全“六大行动”，强化“两品一械”全链条监管；同时扩大ODR企业与“放心消费”承诺主体覆盖面，将维权服务延伸至社区、商圈、乡镇等基层。 业内人士指出，消费是经济增长的重要引擎，消费环境越透明、纠纷处置越高效、质量安全越有保障，越能形成“放心买、安心用、愿意消费”的良性循环。数字化治理与社会共治的结合，将为释放消费潜力提供更强支撑。 结语： 改善消费环境不是“短跑”，而是需要制度、技术与社会共治共同推进的“耐力赛”。只有筑牢安全底线、优化维权链条、提升供给品质，才能让消费者敢消费、愿消费、放心消费。以此次成果为新起点，持续以治理确定性应对市场不确定性，将为城市高质量发展注入更强劲的消费动能。
改善消费环境不是“短跑”，而是需要制度、技术与社会共治共同推进的“耐力赛”。只有筑牢安全底线、优化维权链条、提升供给品质，才能让消费者敢消费、愿消费、放心消费。以此次成果为新起点，持续以治理确定性应对市场不确定性，将为城市高质量发展注入更强劲的消费动能。