作为全国铁路八大枢纽之一，郑州火车站今年春运单日最高客流突破20万人次，较2019年同期增长15%。面对运输压力上升和旅客需求更趋多样，站区管委会调整服务思路，将志愿服务从“临时补位”转向常态化、体系化支撑。问题层面，传统春运服务主要有两大短板：一是临时招募志愿者对业务不熟，二是应急响应缺少可持续机制。2022年调查显示，78%的旅客反映高峰期难以及时获得帮助。为此，郑州站自2023年第二季度启动改革，搭建“平急结合”的服务体系。深层原因于城市治理理念的变化。郑州市文明办主任李建军介绍：“我们把交通场站作为文明创建的重要阵地，将志愿服务纳入城市精细化管理考核。”财政专项拨款560万元，用于岗前培训、装备升级和信息化平台建设；志愿者需完成32学时课程，并通过车站、医疗、消防三项考核。实效数据说明了机制优化的作用。春运前20天，志愿者平均响应时间缩短至90秒，较往年提升40%；累计帮扶老年旅客2300余人次，处置突发疾病等紧急情况17起。典型案例中，周口籍七旬旅客王某在志愿者协助下，8分钟内完成从进站到登车的绿色通道全流程通行。这套机制的关键在于“三个融合”：专业队伍与智能终端结合，织密服务网络；“铁路+地铁+公交”多式联运信息实时互通，提升换乘效率；志愿服务积分与城市信用体系挂钩，增强持续参与动力。中国社科院城市发展研究所专家认为，此做法为超大城市交通治理提供了可复制的“郑州方案”。前瞻判断显示，该模式将从三上继续拓展：2024年计划将服务点延伸至周边5公里商圈，开发多语种服务模块应对国际客流增长，并探索将“志愿经验”向郑渝高铁等新建枢纽输出。随着《河南省文明行为促进条例》实施细则出台，此类制度化实践有望在全省推广。
春运归家路上的每一次及时援助，都是志愿精神的直接呈现。郑州火车站地区的志愿者以坚守和行动，让“奉献、友爱、互助、进步”的理念在日常服务中更可感、更可见。常态化志愿服务机制的探索与落地，不仅提升了公共服务效率与质量，也让城市治理更有温度。把制度设计转化为服务能力的做法，为建设更人文、更温暖的城市提供了参考。