事情是这样的，前阵子有位刘女士跟我抱怨，她在小红书买了价值3995元的手镯和茶杯，花了整整一年半的时间在这家店铺上才知道它们根本不能退换货。起因是2月18日那天她买的商品直到3日后才寄到她手里。那个快递员好像搞错了地址，直接显示签收了，可刘女士压根没收到货。等她跑去取货时，居然已经过了商家规定的48小时鉴赏期。 刘女士想把那套没拆封、也没损坏的镯子给退了，但商家死活不肯给退。她就去小红书平台申请介入，结果客服竟然三次拒绝了她的请求。有一次她急了，直接对客服说：“你们不是说遵守7天无理由退换的规定吗？那我自己也去学法了！” 刘女士还发现一个大问题：这家店从2024年7月第一次被列入经营异常开始，总共三次被列入异常名录，直到现在都还在。可明明平台上显示这家店铺已经开了一年160多天了。 这下刘女士更气了：“平台怎么能允许这样的店一直营业呢？你们这是怎么审核的？”后来她要求平台给个《纠纷处理决定书》，没想到平台直接就把这个订单给关了三次！这让刘女士觉得实在没办法了，只好去市场监督管理局投诉。 工作人员查了一下说这家店查无下落，已经被列入异常名录了。建议刘女士直接走司法途径解决问题。 就在2月27日那天，刘女士把自己写的诉讼书截图发给商家看后，对方终于同意给她退货退款。不过刘女士还是觉得平台有大问题：“你们平台的监管责任哪去了？” 28号那天我给小红书打了热线电话咨询情况。客服说贵重金属类商品如果有鉴赏期的规定，就不能进行7天无理由退换货了。 我特意去问了京师武汉律师事务所的王淑娟律师关于这件事的看法。王律师说根据法律规定，“七天”是个法定强制权利，“48小时”是商家自己定的格式条款。如果商家定的鉴赏期比七天还短，那就应该按那个时间长的来算。 另外王律师提到一个司法案例：如果商家承诺的鉴赏期是48小时，法院是会认定这个条款无效的。如果消费者发现自己遇到了这种情况，可以拿着类似的判决案例去找小红书售后人员沟通，让他们直接认定这个条款无效。 关于商家经营异常的问题，余昊律师说这个属于行政监督机关登记的信息。如果平台允许异常商家长期营业而不去清退他们，那就属于监管失职了。 遇到这种情况的消费者可以先把证据固定好去投诉商家和平台。如果投诉没用的话就直接去法院起诉吧！这次报道的记者是黄家樑编辑是任卓肖洁还有来自京师武汉律师事务所的王淑娟余昊几位律师参与了讨论。