长期以来，群众在拨打12345政务服务热线时，往往需要经历多层语音导航和繁琐的按键选择，这种"按键迷宫"现象不仅延长了等待时间，也降低了服务体验。
据不完全统计，约65%的来电者需要花费超过1分钟时间完成导航操作，部分老年群体更因操作困难而放弃求助。
针对这一痛点，辽宁省营商环境建设领导小组办公室在《2026年优化政务环境行动方案》中明确提出取消语音导航系统，实现人工座席直接接听。
这一改革举措并非简单取消技术应用，而是基于对群众需求的深入调研。
数据显示，在前期试点地区，人工直通模式使平均接听时间缩短40%，群众满意度提升28个百分点。
从深层次看，这项改革具有多重积极意义。
首先，直接人工服务能够精准捕捉群众诉求，避免因导航误操作导致的问题转接延误。
其次，通过优化人力资源配置，将原先用于维护导航系统的资源转向一线服务，实现服务力量的科学调配。
更重要的是，这一改变体现了政府部门从管理思维向服务思维的转变，是建设服务型政府的生动实践。
值得注意的是，取消语音导航与推进热线建设并不矛盾。
辽宁省方案同时强调要加强热线的智能化建设，提升数据分析、预警监测等能力。
这种"人工+智能"的协同模式，既保证了服务的温度，又确保了处理的效率。
从全国范围看，2025年国务院办公厅已就提升12345热线服务出台指导意见，多地相继探索服务优化路径。
辽宁此次改革为全国政务服务热线转型提供了可复制的经验。
专家指出，随着"接诉即办"机制的深入推进，政务服务热线将朝着更智能、更精准、更温暖的方向发展。
一条热线连着民心，也映照治理水平。
取消语音导航、直通人工，是把“方便群众”放在首位的务实选择；而通过智能化提升研判与协同能力，则是把“解决问题”落到机制与系统上。
只有在流程更顺畅、责任更明确、闭环更扎实的前提下，12345热线才能真正成为群众信赖的民生通道、政府改进工作的有效抓手，为优化营商环境和提升基层治理现代化水平提供坚实支撑。