陆丰市把12345政务服务便民热线当抓手，把群众的事儿当成自家的事儿来办，探索了一条“入户联心”和热线回访结合的新路子。以前办热线工单大多是线上给个回复就完事，结果往往是干巴巴的答复，群众心里的温度就差了一截。现在当地有了新规定，要求各镇街和市直部门把办事责任揽下来，把回访工作纳入“两委”班子的履职承诺里。 新一届村（社区）班子上台后马上行动，搞起了“首次回访加跟踪回访”的双线跟进机制。要是问题没彻底解决就不给销号，直到群众满意为止。这其中最关键的一点，就是让热线回访跟长期坚持的“入户联心”制度结合起来。 城东街道水墘村修那段坑洼的路就是个例子。村“两委”先带着人实地去看，然后号召村里的乡贤出钱出力。干部们在工地上跑前跑后协调，还专门跟反映问题的老百姓当面讲进度。路修好了再去回访，大家都很认可这种做法。 为了让这套机制能长期运转下去，东海街道建起了“线上+线下”的响应体系。线上用12345平台盯着民情热点，线下让联户干部和网格员去走访。今年1月，他们光是在线上平台就回了305个工单，化解了22起矛盾纠纷。 这种从“被动等事儿”到“主动找事儿”的转变，关键在于方法细了、路子对了。碣石镇在整治望海楼市场的占道经营时也做得不错。回访的人不光给反映人解释整治过程，还主动去听听周边居民有啥想法。大家提的“加强早间巡查”“引导规范经营”等建议都被记在案里了。 实践证明，技术平台的高效和群众工作的温暖结合在一起，办事速度快了、深度够了、群众也更满意了。现在的难题就是怎么把这些好经验固定下来、扩大覆盖范围、把更多人动员起来参与进来。 这种做法不光帮陆丰解决了不少难题，还为其他地方优化政务服务、构建社会治理新格局提供了好样板。