厦门航空最近搞了一个新活动，叫“SkyEcho爱客计划”，这是他们“爱客计划”的第二期。活动地点选在厦门航空的服务文化体验馆，这次可不是简单地问问意见，而是想让航空公司和旅客之间建立一种常态化的沟通机制。厦航打算把“以旅客为中心”的理念变成实实在在的东西。 活动请了一些旅客代表，给他们安排了个新身份叫“体验官”。这些体验官都是常坐经济舱的人，有老年人、有商务人士，也有旅游爱好者，这样就能保证意见全面又有代表性。他们被安排到一些模拟场景中试坐新椅子，还品尝了各种经济舱的餐食，从空间、支撑、外观设计到口味搭配都提了不少建议。未来，这些体验到的餐食选项会给全舱旅客享用。 紧接着是座谈环节。赵东董事长和陈立副总经理都来了，还有相关部门的负责人。大家面对面聊了值机、客舱服务、行李保障这些事。赵东说这个体验馆不光是培训用的，更是和旅客交心的地方。他特意找经济舱常客来参与，说明公司特别看重这部分旅客的需求。他希望公司能一直聚焦最真实的场景，听取每一位旅客的声音。 分析说，“爱客计划”体现了厦航在服务上的前瞻性布局。现在航空业服务都差不多，光靠硬件升级不行了。厦航这次是想让旅客参与进来，把改进的主动权交给大家，这样服务设计就会更符合旅客的真实需要。 这个计划从去年9月启动以来效果还不错。去年收集了22条意见，现在已经有29项改进措施落地了。这次活动也展示了现代服务业怎么构建新型客户关系。让旅客当体验官和共建者，说明厦航很有诚意和自信。 以后还会在线上线下继续扩大招募范围，让更多旅客的智慧发挥作用。这也正好是厦航迈向“致远百年”目标过程中最生动的实践诠释。